天津客戶心理學(xué)培訓(xùn)

客戶，是商業(yè)決策的主體，決定客戶行為的是客戶心理中的潛意識(shí)，而非意識(shí)。商業(yè)世界，洞悉客戶心理才是掌控全局的王道。

你可以沒(méi)有心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，但不能沒(méi)有客戶心理的基本常識(shí)。

畢竟，我們不僅要看到客戶的言行，更要知道這背后的意義和心理運(yùn)作機(jī)制。了解客戶的思維運(yùn)作、行為模式、溝通策略和性格偏好，是我們?cè)诳蛻艄ぷ髦械幕灸芰?chǔ)備。同時(shí)，更是助力人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著客戶體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，客戶心理，是**營(yíng)銷價(jià)值及管理經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)呈現(xiàn)。作為營(yíng)銷和管理以及客戶維護(hù)活動(dòng)中的重要影響指標(biāo)，客戶心理，對(duì)我們了解客戶思維、建立客戶關(guān)系、識(shí)別客戶需求、優(yōu)化營(yíng)銷路徑、破除營(yíng)銷障礙等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少有仔細(xì)想過(guò)、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動(dòng)機(jī)、以及互動(dòng)過(guò)程中的障礙點(diǎn)，也并未意識(shí)到自己的營(yíng)銷方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會(huì)各種營(yíng)銷設(shè)計(jì)和溝通方式帶來(lái)的不同感受、帶給團(tuán)隊(duì)以及客戶的不同影響，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營(yíng)銷方式更精準(zhǔn)、績(jī)效達(dá)成更卓越，真的需要學(xué)習(xí)心理學(xué)！

一、客戶心理之關(guān)鍵需求

1、客戶心理的四大基本要素——客戶通常需要什么？

2、客戶行為的兩大動(dòng)機(jī)：選你的理由

3、客戶心理的八大需求：工具+練習(xí)

4、客戶追求的五種心理感受——客戶思維的運(yùn)作原理

互動(dòng)：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的行為動(dòng)機(jī)

案例：ABC走獨(dú)木橋

工具：需求八略

練習(xí)：針對(duì)客戶的需求來(lái)匹配應(yīng)對(duì)策略

二、客戶心理之心路流程——建構(gòu)客戶關(guān)系

1、第一印象：你想讓客戶看見什么？你看到客戶能發(fā)現(xiàn)什么？

2、關(guān)系即世界：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗(yàn)式教學(xué)）

3、紅蘋果：調(diào)動(dòng)客戶的好奇心（心智模式升級(jí)）

4、獲取客戶的信任：選擇綜合癥怎么破？

5、客戶變粉絲：把客戶從紅蘋果變成金蘋果

工具：黃金十秒——客戶心理的首輪效應(yīng)

體驗(yàn)：客戶行為表象背后的真相

互動(dòng)：學(xué)會(huì)提問(wèn)（好問(wèn)題是成功的一半）

三、客戶心理之影響因素

1、影響客戶決策的三大障礙

2、客戶營(yíng)銷中的通路九障：你到底卡在哪兒？

3、影響客戶決策的兩大因素：90%VS10%

4、客戶心理的深度探索：經(jīng)典的冰山模型

5、客戶心理之個(gè)性解析：亂花漸欲迷人眼——看懂不同的消費(fèi)者（客戶性格中的行為、偏好、需求要點(diǎn)）

工具：冰山探索消費(fèi)心理

練習(xí)：你的調(diào)整清單

測(cè)試：性格四方

四、客戶心理之明星工具

1、一個(gè)靶心：客戶需求的本質(zhì)

     1.1 營(yíng)銷的本質(zhì)：滿足心理利益

      1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀

      練習(xí)：滿足客戶的心理訴求

      案例：一杯熱咖啡的魔力

2、兩個(gè)步驟：策略性同理心

      2.1 感性問(wèn)題理性收結(jié)

      2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化

      工具：策略性同理心

      案例：FBI談判術(shù)

3、客戶關(guān)系三寶：

      3.1 聆聽客戶的能力：——心理學(xué)互動(dòng)演練

      3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情——心理學(xué)互動(dòng)演練

      3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼——心理學(xué)互動(dòng)演練

      工具：脫口而出的四句話

      練習(xí)：猜測(cè)與核對(duì)

4、客戶異議處理四招

      4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，你的第一句話說(shuō)什么？

      4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情

      工具：異議處理四項(xiàng)原則

      練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略

5、神奇的感官心理

      5.1 立體感官看客戶：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

      5.2 應(yīng)對(duì)感官心理的客戶管理策略——實(shí)用的感官心理應(yīng)用技巧

      **工具：QP五步

       練習(xí)：產(chǎn)品手冊(cè)、倒水喝、握手、服裝的搭配、色彩的應(yīng)用等

***結(jié)語(yǔ)***

從客戶行為到思維方式  從客戶心理到行為模式 

決定，是客戶在做。而你，是影響客戶的那個(gè)人！

學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，為你的溝通管理注入靈魂，為你的客戶關(guān)系插上翅膀！