酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升

投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)。

但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，餐廳對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。

第 一節(jié)  酒店客訴原因剖析

一、投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、正確應(yīng)對(duì)顧客抱怨

2、服務(wù)水準(zhǔn)的不同層次表現(xiàn)

3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用

二、服務(wù)性投訴的主要體現(xiàn)

1、服務(wù)態(tài)度方面

2、服務(wù)質(zhì)量方面

3、酒店客訴的3大分類

4、客訴顧客的3大類型

三、投訴產(chǎn)生的原因

1、酒店客訴的8大原因

2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴

第二節(jié)  酒店客訴處理具體方法

一、酒店客訴處理的6大原則

1、化被動(dòng)為主動(dòng)

2、真誠(chéng)

3、必備依據(jù)

4、保持冷靜

5、尊重顧客

6、維護(hù)聲譽(yù)

二、處理投訴的步驟

1、積極態(tài)度應(yīng)對(duì)

2、同理心溝通

3、查清問(wèn)題根源

4、提出解決措施

5、11項(xiàng)客訴程序的運(yùn)用方法

三、處理投訴的方式方法

1、正確處理客訴的5大方式

正面回答

轉(zhuǎn)變立場(chǎng)

求同存異

轉(zhuǎn)變角色

直截了當(dāng)

2、常規(guī)客訴處理的4種方法

冷處理法；反問(wèn)法；借力法；補(bǔ)償法

3、藝術(shù)化處理客訴的8種方法

降溫法；移步法；交友法；快應(yīng)法

語(yǔ)言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項(xiàng)選擇法

第三節(jié)  酒店客訴處理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路

一、預(yù)防客訴發(fā)生必備的6大要點(diǎn)

二、如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客訴率

1、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

2、轉(zhuǎn)變觀念改變服務(wù)態(tài)度

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

4、處理問(wèn)題時(shí)的場(chǎng)景模擬與分析