公司輿情危機(jī)預(yù)防課程

全媒體和自媒體的迅速突起，給消費(fèi)者提供了更多的信息獲取和信息發(fā)布渠道，對(duì)于企業(yè)而言，消費(fèi)者訴求一旦處理不及時(shí)，或有一點(diǎn)點(diǎn)的懈怠就會(huì)造成問題的升級(jí)、投訴的產(chǎn)生、危機(jī)的出現(xiàn)和輿論的嚴(yán)重影響。

企業(yè)的外部輿情，主要來源于客戶與用戶群體，洞察用戶情緒，滿足客戶需求，才能立于企業(yè)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理之林。

企業(yè)除外部輿情，還有內(nèi)部危機(jī)及輿情的發(fā)生，企業(yè)管理過程中產(chǎn)生的員工關(guān)系危機(jī)，團(tuán)隊(duì)管理偏差危機(jī)，廉潔奉公自律危機(jī)，災(zāi)害應(yīng)急處理危機(jī)和安全生產(chǎn)事件危機(jī)等等，都需要企業(yè)中高層管理人員擁有較為敏銳的危機(jī)洞察能力和較為成熟的危機(jī)處置控制發(fā)放。

本課程以外部危機(jī)為主線，客訴危機(jī)與輿情處理為核心，通過對(duì)客戶訴求及問題的分析，客戶類型與性格分析，闡述客訴到危機(jī)、危機(jī)到輿情的變化過程，并簡(jiǎn)明細(xì)致的說明在這個(gè)過程中所需要做出的應(yīng)對(duì)策略，以及其中可能會(huì)出現(xiàn)的處置不當(dāng)。

通過分析事件危機(jī)與事件輿情的過程，提高管理人員對(duì)于身邊可能發(fā)生的危機(jī)洞察意識(shí)，形成危機(jī)預(yù)防、預(yù)測(cè)、預(yù)處思想，結(jié)合課程中講到的溝通策略，完成整個(gè)事件到輿情的全流程協(xié)作處理規(guī)劃，在后續(xù)工作中，可以看問題于初始，消危機(jī)于襁褓，防輿情于萌芽。

第一部分、危機(jī)與危機(jī)管理

1、危機(jī)的定義、特點(diǎn)（轉(zhuǎn)危為機(jī)、轉(zhuǎn)危為險(xiǎn)）

2、危機(jī)管理的目標(biāo)（形成良好的預(yù)防機(jī)制與防范意識(shí)）

3、危機(jī)管理體系的構(gòu)建

4、危機(jī)處理成功、不成功案例分析（成功案例：南航貴賓餐食投訴事件/不成功的案例：特使拉上海展廳消費(fèi)者維權(quán)事件）

第二部分、危機(jī)預(yù)防

1、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)(從發(fā)現(xiàn)問題和處理訴求開始)

2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

3、預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度

4、危機(jī)預(yù)案的制定

5、預(yù)案評(píng)估

6、預(yù)案演習(xí)

第三部分、危機(jī)處理

1、危機(jī)處理的基本原則（核心原則：兩法一中心）

2、危機(jī)處理的步驟

3、危機(jī)處理的關(guān)鍵（1、當(dāng)事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結(jié)果的執(zhí)行與貫徹）

4、危機(jī)決策的四大特性（**、準(zhǔn)確、全面、擔(dān)當(dāng)）

5、分組演練：危機(jī)決策情景模擬演練

第四部分、危機(jī)公關(guān)

1、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)常見問題與誤區(qū)

對(duì)輿情置之不理

心存僥幸 推卸責(zé)任

對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩

情緒控制不當(dāng)

拒絕記者 封堵消息

（媒體應(yīng)對(duì)的違法風(fēng)險(xiǎn)行為）

2、正確認(rèn)識(shí)媒體（新聞報(bào)道的原則與采編播流程）

3、正確把握與記者的關(guān)系

4、積極引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理

主動(dòng)引導(dǎo)媒體參與輿情處理

注重信息公開

讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)（開展客戶服務(wù)教育工作能夠有效降低客訴風(fēng)險(xiǎn)）

4、媒體應(yīng)對(duì)的六大要點(diǎn)（肯定價(jià)值、虛心接納、說明情況、表達(dá)尊重、持續(xù)溝通、后續(xù)跟進(jìn)）

5、如何接受媒體采訪？

學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測(cè)問題，心中有數(shù)

早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)

請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，斟酌口徑

學(xué)會(huì)利用問題，傳播核心信息

電話采訪，原則上不直接回答，**采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù)

電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動(dòng)作

6、如何回答敏感問題？

敏感問題表態(tài)度

常識(shí)問題講科普

積累問題多溝通

發(fā)展問題倡價(jià)值

7、如何開新聞發(fā)布會(huì)

8、如何發(fā)揮好自有媒體的獨(dú)特作用？ 

9、現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演，如何召開新聞發(fā)布會(huì)，如何接受媒體采訪

第五部分、輿情管理

1、當(dāng)前輿論環(huán)境分析

2、新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)

新媒體的含義及特征

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內(nèi)容、更多樣化的傳播效果） 

新媒體對(duì)輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）

新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網(wǎng)民動(dòng)員性、意見指向性、影響顯著性、）

3、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略

加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判是輿情處置的前提

輿情監(jiān)測(cè)的五大關(guān)注點(diǎn)（熱點(diǎn)性、普遍性、特殊性、影響力、政策導(dǎo)向）

輿情演變四個(gè)階段（潛伏期、爆發(fā)期、高漲期和衰退期）

輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析

4、輿情處置的三種境界（輿情的擴(kuò)散、輿情的控制、輿情的轉(zhuǎn)化）

力避“化危為險(xiǎn)”

力求“化危為安”

力爭(zhēng)“化危為機(jī)”

5、建立有效的輿情管理機(jī)制

建立規(guī)范完整的考評(píng)體系

建立培訓(xùn)保障體系

建立國(guó)內(nèi)外專業(yè)支撐體系

構(gòu)建“大輿情”組織平臺(tái)

建立新聞發(fā)言人工作機(jī)制（預(yù)防性定期發(fā)言、解決性不定期發(fā)言） 

建立意見領(lǐng)袖溝通機(jī)制

建立公共關(guān)系維護(hù)機(jī)制

建立內(nèi)部問題解決機(jī)制（問題分析機(jī)制、問題受理機(jī)制、問題處置機(jī)制、問題管理機(jī)制）