企業(yè)公關(guān)危機(jī)課程：向阿里巴巴學(xué)危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)一旦出現(xiàn)，會(huì)給企業(yè)帶來很強(qiáng)的破壞性。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理是管理者進(jìn)行非常態(tài)管理的重要內(nèi)容。我們必須高度重視企業(yè)危機(jī)管理，掌握危機(jī)管理的正確預(yù)防與應(yīng)對方法。本課程旨在適應(yīng)企業(yè)危機(jī)管理的需要，突出教學(xué)的應(yīng)用性，采取案例教學(xué)、互動(dòng)討論、現(xiàn)場模擬等教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際應(yīng)對公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對的能力。

第 一篇 公共危機(jī)管理的概念

1.1 什么是公共危機(jī)公關(guān)

1.2 危機(jī)公關(guān)的類型

第二篇 危機(jī)溝通的原則

2.1 危機(jī)處理的總原則——以情動(dòng)人大于以理服人（必須站在弱者角度）

2.2 危機(jī)溝通的基本原則：

? 盡快公布真相：在媒體找上門前

? 勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題

? 表示同情和關(guān)心

? 盡快澄清負(fù)面報(bào)道

? 與媒體保持良好的溝通

案例分析：案例 1：淘寶十月圍城，如何補(bǔ)救？

案例 2：阿里巴巴：一個(gè)難忘的周末

2.3 應(yīng)急管理中的媒體合作

小組討論與演練：馬云是如何面對媒體的？

角色模擬：如果您是阿里巴巴 CEO，應(yīng)該怎么說？

第三篇 危機(jī)管理的四階段（4R 模式）

3.1 縮減（Reduction）

? 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估，減少危機(jī)發(fā)生

? 注意破壞性因素的整合

3.2 預(yù)備防范（Readiness）

? 制定相對完美的制度與規(guī)則? 建立應(yīng)急體系：阿里應(yīng)急方案與培訓(xùn)

3.3 危機(jī)反應(yīng)（Response）

? 建立公共危機(jī)公關(guān)小組

? 阿里巴巴公關(guān)發(fā)言人：一致對外，有**性

? 突發(fā)事件處置措施

? 突發(fā)事件的信息發(fā)布

? 應(yīng)急管理的社會(huì)力量參與和管理

3.4 危機(jī)的恢復(fù)（Recovery）

? 保證恢復(fù)工作的重要性與持續(xù)性

? 確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)

? 確定合適的恢復(fù)機(jī)制

案例分析：

1）阿里打假不給力？

2）阿里巴巴公關(guān)危機(jī)團(tuán)隊(duì)是如何組建的？

小組討論：危機(jī)公關(guān)表述，如何擺脫八股文式？

第四篇 群體事件的處理步驟

4.1 布置威懾力量，防止擴(kuò)大升級

4.2 安撫群眾情緒，盡快平息事態(tài)

4.3 找出關(guān)鍵人物，縮小對峙人群

4.4 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)協(xié)商解決

4.5 及時(shí)溝通媒體，主動(dòng)引導(dǎo)輿論

角色模擬：新聞發(fā)布會(huì)，課程總結(jié)與訓(xùn)練

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對性的版本。