全案例剖析通訊行業(yè)客戶投訴處理技巧

本課程圍繞通訊行業(yè)案例，學(xué)習(xí)掌握投訴處理技巧、與客戶溝通談判技巧、掌握通訊行業(yè)的法律法規(guī)等基礎(chǔ)知識(shí)、并運(yùn)用到實(shí)際的投訴案例中。結(jié)合目前通信行業(yè)面臨的實(shí)際投訴問題，課程將量身定制實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和技巧，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束后技巧與話術(shù)即可馬上用在工作當(dāng)中。

一、投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧 （全體學(xué)員都需掌握的技巧）

1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧一：傾聽技巧

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧二：引導(dǎo)技巧 

3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧三：共情技巧 

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：說服技巧

二、實(shí)戰(zhàn)案例分析與法律法規(guī)講解（含場景溝通話術(shù)） 

未經(jīng)本人同意的情況下接到官方客服電話、其他固定電話、手機(jī)號(hào)碼的電話營銷是因?yàn)楣拘孤┝俗约旱男畔⒌膽?yīng)答話術(shù)。服務(wù)投訴線條

通過銀行分期購機(jī)，或承諾合約消費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)/贈(zèng)機(jī)，但手機(jī)損壞、丟失，要求取消后期的分期或合約。有憑證，但不認(rèn)可。案例背后的法律法規(guī)與應(yīng)答話術(shù)。服務(wù)投訴線條、網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

市民王先生銷戶后，要求原路退還現(xiàn)金，通信公司卻遲遲沒有返還他賬戶上的余額。無奈，王將通信公司訴至城中區(qū)法院，法院將如何判決？案例分析與應(yīng)答話術(shù)。網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

電纜刮傷路人，責(zé)任誰來承擔(dān)？網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

寬帶包年到期轉(zhuǎn)包月爭議、提醒爭議的法律法規(guī)與應(yīng)答口徑。服務(wù)投訴線條適用案例

客戶損失的賠償依據(jù)（客戶要求多倍賠償合法嗎？）服務(wù)投訴線條、集客

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)是否合法合規(guī)？服務(wù)投訴線條

客戶可以在營業(yè)廳里錄像嗎？網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

使用機(jī)主及登記機(jī)主出現(xiàn)糾紛投訴網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定（都有）

客戶要求運(yùn)營商公開道歉法律依據(jù)。網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)、集客

寬帶移機(jī)無資源，話費(fèi)/光貓需要退還嗎？網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

吉祥號(hào)保底消費(fèi)合法嗎？集客

未征得用戶同意開通付費(fèi)業(yè)務(wù)爭議集客

以上案例涉及的相關(guān)法律法規(guī)講解：（所有崗位）

國物權(quán)法法律條款解析

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭議

長時(shí)間欠費(fèi)爭議

手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應(yīng)對(duì)

三包

手機(jī)三包法律規(guī)定

手機(jī)營銷法律問題

贈(zèng)品質(zhì)量問題的處理

精神賠償

精神賠償?shù)囊?guī)定

精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

誰主張誰舉證

誤工費(fèi)、誤工費(fèi)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)

高額賠償

新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定

民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定

電信條例

電信用戶申訴處理暫行辦法

電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

《中華人民共和國民法總則》適用條款講解

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用條款講解

《中華人民共和國合同法》適用條款講解

《電信條例》適用條款講解

《電信用戶申訴處理辦法》適用條款講解

《電信服務(wù)規(guī)范》適用條款講解

服務(wù)投訴線條

網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

集客

疑難問題分析與應(yīng)答溝通話術(shù)設(shè)計(jì)：

涉及話費(fèi)展示不清晰或者流量使用問題，專業(yè)部門一般無法核實(shí)到具體原因，基本都是回復(fù)為系統(tǒng)異常，請客服代為解釋。這類問題客服向用戶解釋起來較為困難服務(wù)投訴線條

達(dá)量降速，用戶提供降速至1M速率沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因目前無法核實(shí)用戶手機(jī)的速率情況。往往出現(xiàn)不**解釋情況服務(wù)投訴線條、網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

暢享套餐用戶稱企業(yè)宣傳是無限制使用，但實(shí)際降速等于限制集客

用戶表示自己每次使用定向流量客戶端都走自己套餐的流量，不走定向流量包，局方核查走向正常，用戶認(rèn)為電信欺騙自己亂扣流量。服務(wù)投訴線條

短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生大流量，企業(yè)計(jì)費(fèi)正常，但否認(rèn)使用上網(wǎng)流量，要求提供具體的上網(wǎng)內(nèi)容集客

用戶表示號(hào)碼都是正常打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)為何被停機(jī)，對(duì)此不認(rèn)可。哪條法律規(guī)定手機(jī)都欠費(fèi)停機(jī)好幾個(gè)月了還得交月租？都有

用戶因發(fā)送含關(guān)鍵字的垃圾知識(shí)，被暫停短信功能的使用，不認(rèn)可，要求告知國家哪條法律規(guī)定短信里面不準(zhǔn)發(fā)什么字？ 網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

因不能解除短信黑名單，用戶要提供發(fā)送時(shí)間和發(fā)送內(nèi)容（局方無法提供），很難與客戶溝通網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)

一用戶在多個(gè)地市辦理號(hào)碼業(yè)務(wù)，由于各地市（或者渠道）政策不同，所辦號(hào)碼享受的優(yōu)惠不同，用戶要求只要在省內(nèi)辦號(hào)碼，必須享受同樣的優(yōu)惠，否則投訴電信霸王條款，新老客戶區(qū)別對(duì)待服務(wù)投訴線條

課程回顧與問題解答

注：以上案例會(huì)根據(jù)授課時(shí)長和授課學(xué)員崗位調(diào)整。