旅客投訴抱怨處理課程

隨著民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進(jìn)投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補(bǔ)救方法和系統(tǒng)反饋機(jī)制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務(wù)質(zhì)量。

你在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以旅客投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。

一、是抱怨還是投訴？

視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？

二．壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

（一）我的情緒我做主

什么是情緒

情緒的真正來源

負(fù)面情緒的正面意義

如何管理情緒

如何安撫旅客情緒

小組練習(xí)，講師指導(dǎo)

（二）與壓力成為朋友

1.壓力對人的影響

揭開壓力的真面目

減壓方法

小組練習(xí)，講師指導(dǎo)

三．如何說旅客愿意聽？

溝通5歩曲

1. 建立關(guān)系

l  身份定位（1）：接受、尊重、愛

l  身份定位（2）：溝**系中我是誰，你是誰

案例分享

l  聲調(diào)、肢體語言的配合。

【練習(xí)】：和諧氣泡

還原事實

案例：工作人員和旅客服務(wù)之間的矛盾

 身份 信念 價值  情緒 言行

3. 厘清情緒

l  聆聽對方情緒（練習(xí)：你演我猜）

l  用同理心共情（觀看視頻）

4. 發(fā)掘價值

【練習(xí)】：每個人都被自己在乎的“價值”推動

5. 找到方法

【練習(xí)】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

四．投訴處理流程

（一）識別旅客的不滿

是抱怨還是投訴？

抱怨即信賴

了解旅客異議

旅客有異議的原因

了解旅客的需求

1.四種類型的旅客

（1）力量型

（2）活潑型

（3）分析型

（4） 和平型

練習(xí)：如何辨別四種類型的旅客

討論：抱怨者究竟想得到什么？

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有獎?chuàng)尨?你認(rèn)為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價值是什么？

4.我知道旅客在乎的是什么！

心理學(xué)技巧練習(xí)

平息旅客不滿的步驟

迅速隔離旅客

安撫旅客情緒

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

充分道歉（如有必要）

收集足夠的信息

給出解決方案

征求旅客的意見

跟蹤服務(wù)

【練習(xí)】實際案例情景模擬

小組PK，講師總結(jié)指導(dǎo)

心態(tài)決定一切

心理學(xué)冥想：美好的未來