中小微客戶關(guān)系維護(hù)課程

面對中小微客戶，客戶數(shù)量雖多，但不知道從何下手尋找客戶?

中小微客戶新客戶開拓成功率低，電話營銷沒效果。

分配的存量客戶中，沉睡客戶太多，管理不過來，太花時間。

習(xí)慣性的做老客戶營銷，但是業(yè)績指標(biāo)重，已經(jīng)輪番對老客戶營銷多遍，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長?如何改變薅羊毛式的客戶拓展模式？

每天都很忙，感覺時間永遠(yuǎn)不夠用，很多事務(wù)性的工作打亂工作節(jié)奏。

中小微客戶反復(fù)被各銀行反復(fù)營銷，對銀行營銷抗拒心理日益增強(qiáng)。

客戶經(jīng)理無法突破中小微客戶的戒備心理，如何構(gòu)建客戶信任?

客戶對于金融產(chǎn)品或投資沒有概念，無法溝通，需要花很多時間做介紹和引導(dǎo)，我覺得投入產(chǎn)出比不對等。

客戶選擇性更多，受到的負(fù)面影響多，會比較產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢。

客戶的風(fēng)險承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何匹配，解決這個異議?

隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造中小微客戶營銷的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題，也是很多銀行業(yè)務(wù)拓展，指標(biāo)增長的的生命線，梳理正確中小微客戶維護(hù)價值理念，練好內(nèi)功，增加和客戶之間管理粘度，對個人職業(yè)發(fā)展及其作為支行、網(wǎng)點(diǎn)營銷頂梁柱的發(fā)展都及其重要，意義深遠(yuǎn)。

第 一講：背景篇

一、銀行發(fā)展與競爭新形勢下的思考分析

客群深耕型——我的銀行

渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

產(chǎn)品**型——專業(yè)的銀行

全面制勝型——全面的銀行

生態(tài)整合型——不僅是銀行

二、傳統(tǒng)小微客戶價值分析與傳統(tǒng)拓展?fàn)I銷痛點(diǎn)解析

客戶資源不夠——運(yùn)動式拓展難繼

客戶痛點(diǎn)不知——推銷式拓展難做

拓展區(qū)域不明——無序化走訪難管

營銷策略不齊——抓“頭”抓“尾”難抓全

核心客戶定位不精準(zhǔn)——重客戶開發(fā)、輕售后維護(hù)

第二講：小微客戶營銷轉(zhuǎn)化篇

一、零售銀行營銷效果不理想的分析與反思

反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？

從客戶追著來，到追著客戶去的營銷格局轉(zhuǎn)變，我們將何去何從？

反思：客戶不進(jìn)店，打電話客戶請不進(jìn)，外出拓展也拉不回？

零售銀行客戶營銷與典型疑難解析

視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”

客戶到底在拒絕什么？

客戶營銷最理想的兩個前提

討論：“我不需要！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？

二、營銷中金融顧問的營銷角色塑造

金融業(yè)務(wù)三類營銷角色分析

“爺”——從不主動出擊，坐等客戶上門

案例分析：“XX農(nóng)商行客戶經(jīng)理坐等客戶上門的無限悲劇”

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“我不需要”——客戶一句話讓我們主動上門的客戶經(jīng)理啞口無言

“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“看看這個客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)絡(luò)員的”

金融顧問角色的特征

基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“XX農(nóng)商行存款規(guī)模遙遙**的背后”

如何傳遞金融顧問的專業(yè)與動機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率

第三講：小微客戶獲客策略及落地技巧篇

一、新零售銀行不同區(qū)域、客群科學(xué)的營銷流程

資源結(jié)構(gòu)的梳理

營銷區(qū)域的劃定

客群痛點(diǎn)的分析

價值鏈接的關(guān)聯(lián)

多贏模式的策略

落地執(zhí)行的細(xì)化

生態(tài)營銷的歸集

案例分析：銀行助“十大碗”網(wǎng)羅一方社區(qū)客戶，“十大碗”助銀行建立一方存款結(jié)算渠道

案例分析：山東某股份制銀行10大客群10大主題，一年新增存款2億元。

場景分析：來自三家醫(yī)院張大夫給我們上的一節(jié)“金融課”

二、精準(zhǔn)拓戶營銷七步曲

定區(qū)域

選客群

找突破

家庭

工作

投融

生活

制方案

工具：填表定方案

巧執(zhí)行

備流程

備話術(shù)

備物料

備產(chǎn)品

強(qiáng)復(fù)盤

工具：強(qiáng)力復(fù)盤明細(xì)表

傳模式

精彩展示：學(xué)員課堂推演學(xué)習(xí)的圖片、方案推演墻等

三、精準(zhǔn)拓戶進(jìn)階模式10法

路演營銷法

節(jié)日營銷法

事件營銷法

微信營銷法

興趣營銷法

沙龍營銷法

整合營銷法

痛點(diǎn)營銷法

政績營銷法

異業(yè)營銷法

四、各陣地上“管”小微客戶策略分析

以不同“節(jié)日”為主軸的增值體系

以不同“客群”為主軸的增值體系

以不同“禮遇”為主軸的增值體系

案例分析：一組好運(yùn)“碼”讓網(wǎng)點(diǎn)快如提升入店客流量

以不同節(jié)“微信群”主軸的增值體系

案例分析：浦發(fā)銀行營業(yè)大廳的微信墻開辟銀行“第二”營業(yè)大廳

以不同“金融知識”為主軸的增值體系

五、客“轉(zhuǎn)”客策略分析

為什么“轉(zhuǎn)”

如何“轉(zhuǎn)”

如何持續(xù)“轉(zhuǎn)”

案例分析：3個月讓完成12個月信用卡任務(wù)-MGM營銷理念打造

第四講：基于客群細(xì)分后的小微客戶精準(zhǔn)獲客策略

一、重拳打重點(diǎn)-圍繞小微客戶拓展小微客戶

中小商戶客群價值導(dǎo)向

中小微客戶利益關(guān)心核心點(diǎn)-利潤=收入-支出

中小微客戶利益最大化策略分析-提收入降支支出

中小商戶客群金融非營銷策略

中小商戶客群營銷生態(tài)圈

案例分析：一招致勝，銀行王經(jīng)理成為了張老板店中的座上客

案例分析：小微客戶優(yōu)惠活動手冊集體助理銀行2月獲客65戶，激活客戶32戶  

二、520粘合劑-親子客群助力中小微客戶營銷

親子客群價值導(dǎo)向

中小微與親子客群金融非營銷策略

中小微與親子客群營銷生態(tài)圈

案例分析：新華路支行從找客戶登記信息到被客戶找要登記信息的逆轉(zhuǎn)策略

活動策劃方案制作：推演學(xué)習(xí)圖片、方案推演墻等

第五講：存量小微客戶交叉營銷營銷策略

一、存量小微客戶精準(zhǔn)營銷流程

專業(yè)養(yǎng)客

活動養(yǎng)客

二、以客戶資產(chǎn)提升為核心小微客戶產(chǎn)品交叉及面談話術(shù)落地實(shí)施策略

方向的把控

降成本-吸引他行活期資金

固基礎(chǔ)-拉轉(zhuǎn)行外增定期

調(diào)結(jié)構(gòu)-轉(zhuǎn)化客戶行內(nèi)行外理財產(chǎn)品

小組討論：在實(shí)際營銷過程中還有哪些客戶異議？應(yīng)對之策又如何？

場景一：活期賬戶升級掘金

場景二：定期賬戶升級掘金

場景三：理財?shù)狡谫Y產(chǎn)重配掘金

場景四：定期到期資產(chǎn)重配掘金

科學(xué)資產(chǎn)配置面談

短期資金配置

短期資金的功能及配置方法

如何利用我行步步高吸引他行資金

中期擔(dān)險資金配置

中期資金的作用及配置方法

不同客戶群體的中期資金配置建議

如何利用大額存單吸引他行資金

理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長期定存

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長期定存掘金

中期避險資金配置

中期擔(dān)險資金的作用及配置要點(diǎn)

權(quán)益類市場投資的風(fēng)險分析

為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結(jié)

基金定投的客戶面談技巧及方法

長期資金配置

長期資金的作用及配置要點(diǎn)

期交保險的金融功能

期交保險的非金融屬性分析

期交保險銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術(shù)演練：期交保險面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

一把“鎖”

意外險面談要點(diǎn)分析

重疾險面談要點(diǎn)分析

分組分場景話術(shù)演練：重疾險面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

第六講：小微客戶高效電話營銷篇

一、一呼百應(yīng)-電話營銷概述

電話營銷現(xiàn)狀及客戶心理分析

微調(diào)研：我們每天撥打多少通電話？

微調(diào)研：領(lǐng)導(dǎo)要求我們每天撥打多少通電話？

反思：一個“電話營銷員一年54000通電話獲得200000元收入”案例帶給我們的深入思考

高效電話邀約5步流程

如何進(jìn)行電話預(yù)熱

如何運(yùn)用低風(fēng)險的開場白

如何對約見理由進(jìn)行包裝與呈現(xiàn)

如何有效敲定見面時間

如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)

二、電話邀約技巧篇

客戶邀約準(zhǔn)備

口頭表達(dá)能力訓(xùn)練

“人”的準(zhǔn)備

“物”的準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

客戶信息收集與分析

客戶約見理由的選擇與包裝

短信預(yù)熱

行長、客戶經(jīng)理前后呼應(yīng)，帶熱度的短息更高效

短信發(fā)送時間、內(nèi)容的注意事項(xiàng)

10個成9個-微信成功添加話術(shù)呈現(xiàn)要點(diǎn)分析

一語定乾坤-微信添加后首條格式化信息的發(fā)送呈現(xiàn)要點(diǎn)分析

電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會怎么做？

新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析

老客戶邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

低風(fēng)險開場白

反思：每天60個電話邀約的撥打?yàn)楹螛I(yè)績依然墊底？

約見理由呈現(xiàn)

職業(yè)化的言語風(fēng)范

以客戶利益為中心的語言意識

存在在每個人心中的“心里天平”

案例分析：FABE經(jīng)典營銷法則OR SPIN經(jīng)典營銷法則

金融邀約由頭呈現(xiàn)話術(shù)分享

電話邀約話術(shù)示例：如何添加陌生客戶微信

電話邀約話術(shù)示例：大額活期沉淀客戶的邀約話術(shù)呈現(xiàn)

電話邀約話術(shù)示例：定期即將到期客戶的邀約話術(shù)呈現(xiàn)

電話邀約話術(shù)示例：理財即將到期客戶邀約話術(shù)呈現(xiàn)

電話邀約話術(shù)示例：活期長期沉淀資產(chǎn)重配邀約話術(shù)呈現(xiàn)

電話邀約異議處理

你是什么地方知道我的電話的？

我沒興趣/沒時間？

我現(xiàn)在很忙？

我已經(jīng)有這個產(chǎn)品了---破解話術(shù)？

我要和家人商量一下---破解話術(shù)？

直接掛掉電話？

“騙子”？

接通后無人應(yīng)答？

你怎么知道我有這個資金的？

見面時間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

欲擒故縱——讓客戶自己敲定：將選擇自由交給客戶，增加良性感知

主動出擊——時間限制法：拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

有張有弛——退求其次：不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術(shù)**：如何敲定見面時間