政務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

政務(wù)人員的形象代表的是國家機關(guān)單位的形象，政務(wù)人員應(yīng)該保持良好的禮儀風(fēng)范，才能在國家人民面前做好榜樣，引領(lǐng)全民共同提升素質(zhì)素養(yǎng)。政府窗口單位需要面向廣大群眾，為人民辦理相關(guān)單位業(yè)務(wù)，崗位工作人員要有良好的公眾形象和遵循標準的服務(wù)規(guī)范，才能讓群眾看到國家單位人員的工作態(tài)度。本課程以賽帶訓(xùn)的方式塑造良好的公眾形象，幫助政府窗口單位人員提升素質(zhì)素養(yǎng)，提升整體服務(wù)水平。

第 一單元：知禮——禮儀文化素養(yǎng)修煉

1、實現(xiàn)對人民生活美好向往的啟示

2、禮文化的核心模型

3、全球化語境下政務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢

4、禮儀在宏觀與微觀層面上的角色

第二單元：有禮——基本禮儀規(guī)范政務(wù)接待人員形象

一、公務(wù)人員儀容禮儀

女士儀容要點

男士儀容要點

女士職業(yè)妝要點

■ 細節(jié)的完美搭配

■ 錯誤案例剖析

■ 妝容點評與修正

■ 化妝實操

上課要求：學(xué)員著實際工作裝參加培訓(xùn)，化淡妝。

          本部分以現(xiàn)場點評和正誤判斷為主，不作理論贅述。   

二、公務(wù)人員儀表禮儀

1穿對的衣服而不是喜歡的衣服

2著裝TPOR原則

3區(qū)分場合著裝禮儀

三、公務(wù)人員男士場合著裝禮儀

1三色原則

2三一定律

3三個禁忌

4西裝的穿著

5馬夾的穿著

6襯衫的穿著

7領(lǐng)帶的秘密

四、公務(wù)人員女士場合著裝禮儀

1正式商務(wù)場景職業(yè)裝禮儀

2大型晚宴的宴會禮服著裝

3日常工作場景商務(wù)休閑裝

4飾品/鞋子/包/如何搭配

5公務(wù)人員著裝禁忌

第三單元：用禮——政務(wù)交往場景禮儀

第一篇：情態(tài)語言——美麗的眼神&完美表情訓(xùn)練

        有親和力的表情禮儀

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達熱情真誠最自然最直接的方式……

       ■ 讓他人主動靠近的技巧

       ■ 微笑的尺度與情境適用——一度微笑

                                  二度微笑

                                  三度微笑

       ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第二篇：有風(fēng)度/優(yōu)雅的行為儀態(tài)——優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練

■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅

■ 行姿——陪行的姿態(tài)

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 交談的儀態(tài)

■ 迎送的儀態(tài)

■ 物品的傳遞

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優(yōu)雅的社交距離

案例：國際領(lǐng)獎臺上的莫言等

第三篇：政務(wù)接待禮節(jié)

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 握手禮

■ 拱手禮

■ 居間介紹禮儀

第四篇：接待流程與體驗

■“差異化對待”與“不厚此薄彼”

■ 電梯引領(lǐng)

■ 樓梯引領(lǐng)

■ 入座引領(lǐng)

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 車位禮儀

■ 會議位次

■ 餐飲位次

中餐的品味

西餐的儀式感

敬酒的禮儀

■ 電話禮儀

讓你的聲音增加一些陽光

■ 如何奉茶？——奉茶的順序

           奉茶的儀態(tài)

■ 畫下完美的句號——送別

第四單元：懂禮——政務(wù)人員服務(wù)能力提升

第一篇：情境溝通與突發(fā)事件處理

部分以角色扮演的方式，模擬政務(wù)活動中接待的常見和突發(fā)情境，要求學(xué)員**給出得體的應(yīng)對方案，綜合考評學(xué)員解決問題的能力和智慧，從而引發(fā)學(xué)員對主動、積極、協(xié)作、熱誠的服務(wù)理念和職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達——應(yīng)允時

         質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

          ......

■ 成全對方的好意

■ 占據(jù)溝通的主動

■ 機敏  周全  協(xié)作  顧全大局

■ 說不的藝術(shù)

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 熱情的尺度

第二篇：保持名角的心態(tài)

■ 逐個擊破緊張的因素

■ 名角風(fēng)范下的名角心態(tài)

■ 來自成功者的經(jīng)驗分享

第三篇：恰當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容

■ 受眾分析：政務(wù)接待的目的是什么？

             受眾的特點是什么？

他們想要的服務(wù)的核心內(nèi)容？

第四篇：政務(wù)溝通禮儀與技巧

一、人際溝通效應(yīng)

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次與啟示

四、如何提升與他人的人際關(guān)系

五、言語溝通技巧

六、打造溝通高效的秘密