銀行危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)課程

銀行業(yè)作為“萬業(yè)之母”，又因其與居民日常生活息息相關(guān)，并受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)管，在這樣的背景下，來自于銀行與各行業(yè)的業(yè)務(wù)問題，用戶日常問題，監(jiān)管問題等，導(dǎo)致了銀行輿情的高關(guān)注性、泛普遍性和準(zhǔn)嚴(yán)肅性，這些特點(diǎn)都極易被當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代放大并擴(kuò)散，對(duì)銀行的品牌聲譽(yù)造成不良影響。那么，當(dāng)下時(shí)代的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理該從何處著手，以富有實(shí)效的方式去積極應(yīng)對(duì)，防患未然。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情爆發(fā)新特征對(duì)行業(yè)聲譽(yù)帶來的新影響？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等導(dǎo)致的危機(jī)輿情

2、信息傳播的時(shí)代變革，決定了當(dāng)前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀

●信息傳播的變化過程

●移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新聞推送模式?jīng)Q定危機(jī)更易爆發(fā)

3、喧囂與浮躁——時(shí)代背景下的媒體環(huán)境

二、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應(yīng)對(duì)要點(diǎn)是什么？

1、意識(shí)變革——從事不關(guān)己到人人有責(zé)

●全員應(yīng)對(duì)的意識(shí)建立

●高管、銀行一線員工帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)

2、認(rèn)知變革——從關(guān)系依賴到系統(tǒng)應(yīng)對(duì)

●傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴

●新模式下的體系建立

3、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)

●內(nèi)部防護(hù)體系的建立

●外部防護(hù)體系的建立

三、事已至此，如何進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)與管控？

1、危機(jī)輿情的界定與分類

2、銀行業(yè)常見危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與案例分析

分析：銀行常見輿情風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)營(yíng)類風(fēng)險(xiǎn)、用戶服務(wù)類風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管類風(fēng)險(xiǎn)

3、閉環(huán)五步——危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本流程

4、“5+4”危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則與方法

●危機(jī)處理的五個(gè)基本原則

●危機(jī)處理的四個(gè)基本方法

案例：奔馳、某國(guó)企高管貪腐案件應(yīng)對(duì)處置

四、攘外安內(nèi)，如何做好媒體及外部采訪應(yīng)對(duì)？

1、內(nèi)部口徑統(tǒng)一機(jī)制的確定

2、媒體及外部采訪的應(yīng)對(duì)的基本原則

3、管控銀行自有品牌輿論陣地

4、避免內(nèi)部應(yīng)對(duì)不當(dāng)導(dǎo)致的二次發(fā)酵

案例：某上市公司信批違規(guī)應(yīng)對(duì)示例

五、危中有機(jī)，如何在后危機(jī)時(shí)期進(jìn)行輿情管理？

1、非實(shí)時(shí)信息的用戶獲取途徑

●從信息找人到人找信息的變化

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化與沉降

案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應(yīng)對(duì)實(shí)踐