公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)方案

危機(jī)公關(guān)，是營(yíng)銷中的一個(gè)特殊職能，是指企業(yè)面臨危機(jī)，尤其是聲譽(yù)危機(jī)時(shí)的公關(guān)手法。它的本質(zhì)，是大眾情緒管理。危機(jī)公關(guān)是公關(guān)關(guān)系學(xué)和管理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的基本原理和方法，科學(xué)地處理組織潛在的或現(xiàn)存的危機(jī)，從而把“大事化小，小事化了”，甚至變壞事為好事的一種管理行為。由此可見，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。

1.認(rèn)識(shí)媒體的特性、媒體的供給與需求，進(jìn)而了解如何掌握媒體資源。

2.理解媒體公關(guān)，善用媒體新聞資源為企業(yè)做宣傳。

3.了解如何選擇媒體、做廣告策略分析，對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品做**的宣傳。

4.曉得置入性營(yíng)銷、事件營(yíng)銷及整合營(yíng)銷如何在媒體中運(yùn)用，四兩撥千金，達(dá)到品牌宣傳與營(yíng)銷的目的。5.

5.掌握危機(jī)公關(guān)與管理，面對(duì)媒體的因應(yīng)之道，維護(hù)企業(yè)形象與利益。

第一部分：公共關(guān)系

一、公共關(guān)系管理的概念

1、公共關(guān)系管理概念

2、對(duì)公共關(guān)系的誤解

3、公關(guān)關(guān)系的三種含義

二、公共關(guān)系管理的要素和模式

1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素

2、公關(guān)關(guān)系管理模式的演變

三、媒體關(guān)系的建立

1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式

2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、正確把握與記者的關(guān)系

5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系

6、成功的媒體關(guān)系十要

7、面對(duì)媒體的大忌

四、政府公關(guān)溝通

1、如何解讀政府關(guān)系

2、理清政企關(guān)系三個(gè)層次的決策

3、官員與商人的三大關(guān)系

五、政府公關(guān)三張地圖的繪制

1、政府關(guān)系聯(lián)系圖

2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖

3、政府關(guān)系管理項(xiàng)目程序圖

第二部分：危機(jī)管理

第一部分：管理者危機(jī)意識(shí)提升

1、危機(jī)處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜；

2、處置危機(jī)不要拖，盡快處置；有時(shí)也要拖；

3、處置危機(jī)要先入為主、先發(fā)制人；有先發(fā)就有后發(fā)；

4、不要太強(qiáng)勢(shì)，學(xué)會(huì)把姿態(tài)放低；有時(shí)也要強(qiáng)勢(shì)；

5、不全說(shuō)，但不要撒謊；

6、不要高估人性，不要低估危險(xiǎn)，把主動(dòng)權(quán)把握在自己的手里；

7、該走的程序要走，該說(shuō)的話要說(shuō)，該做的事要做；

8、不要輕易或過(guò)度承諾，但可以給意外的驚喜；

9、哪怕沒有結(jié)果，也要多給客戶提供信息；

10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大；也要注意單位的保密要求；

第二部分：企業(yè)危機(jī)處理的兩個(gè)層面

1、 情緒層面

2、 事實(shí)層面

第三部分：企業(yè)危機(jī)處置的“以我為主”

1、 客戶的溝通

2、 媒體記者的溝通

3、 網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)

4、 新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開

5、 賠償?shù)恼勁?

6、 現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制

第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司的問題：切割切割再切割

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?

第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、 還原真相的五個(gè)報(bào)

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的五個(gè)步驟

1、分析判斷

2、制定目標(biāo)

3、策略制定

4、組織策劃：三個(gè)步驟

5、管理實(shí)施

6、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

第七部分：群體投訴事件處置及情緒化解

1、個(gè)體客戶談判的心理分析及戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對(duì)

2、群體心理學(xué)分析及現(xiàn)場(chǎng)處置技巧

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諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。