危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)課程

天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場(chǎng)生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會(huì)不可避免地遇到各種各樣的危機(jī)。如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。如何處理危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)必須考慮的問題。

1.掌握危機(jī)處理的基本原則、流程與方法

2.學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3.掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)處理小組及危機(jī)管理的系列方法

第一講  負(fù)面輿情傳播與危機(jī)事件爆發(fā)

一、危機(jī)事件三大表象

1、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息

2、媒體監(jiān)督報(bào)道

3、群體性事件爆發(fā)

二、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

三、負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費(fèi)者權(quán)益糾紛

3、服務(wù)

4、安全系統(tǒng)

5、管理問題

6、上市公司信息披露、股權(quán)變動(dòng)、股份分紅等

7、負(fù)面社會(huì)新聞

8、員工內(nèi)部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道

1、微博、微信

2、論壇、博客

3、朋友圈

4、線上社群

五、網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)維權(quán)曝光特點(diǎn)

1、草根屌絲憤世嫉俗

2、拍磚吐槽情緒化

3、有主張少論據(jù)

4、盲目跟從

六、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

2、危機(jī)法則

第二講  危機(jī)事件的監(jiān)控和預(yù)警

一、負(fù)面輿情預(yù)警流程

1、輿情發(fā)現(xiàn)

2、輿情篩選

3、性質(zhì)界定

4、走勢(shì)研判

二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍

1、新聞

2、論壇

3、微博

4、微信

5、線上社群

三、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情

1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)

2、搜索引擎監(jiān)測(cè)

3、輿情通管理平臺(tái)

四、輿情監(jiān)控內(nèi)容

1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤

2、鎖定關(guān)鍵詞

3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容

五、危機(jī)事件性質(zhì)研判

1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

六、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

2、橙色預(yù)警

3、黃色預(yù)警

七、輿情報(bào)告制度和要求

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、輿情要有日?qǐng)?bào)

3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)

八、輿情報(bào)告撰寫模版

1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。

2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。

3、對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論

4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

第三講   危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和記者采訪應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)

2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

2、積極向政府匯報(bào)

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作

4、與群體性事件者溝通

三、爆發(fā)沖突時(shí)要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)

四、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)

1、媒體來訪專人接待

2、識(shí)別記者身份

3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）

五、媒體接待原則

1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

第四講  媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理

一、突發(fā)事件時(shí)輿情注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、防止人為操控

3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化

4、盡量避免有爭(zhēng)議的話題

5、態(tài)度誠懇

二、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任

2、**證實(shí)

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠溝通

5、速度第一

三、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)

1、正面回應(yīng)

2、澄清事實(shí)

3、亮明態(tài)度

4、通稿發(fā)布

5、關(guān)系溝通

6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡(luò)謠言處理

1、第一時(shí)間報(bào)警

2、發(fā)布聲明

3、法務(wù)介入

4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時(shí)起訴

五、危機(jī)事件的聲明要求

1、內(nèi)容簡練

2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

3、寫作結(jié)構(gòu)要求

4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

六、聲明模版

1、介紹事件發(fā)生的過程

2、說明事件發(fā)生的原因

3、亮明態(tài)度

4、告知處理結(jié)果

5、展望未來發(fā)展愿景

七、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容

1、說明情況爭(zhēng)取理解

2、交換意見溝通報(bào)道

3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息

八、新聞發(fā)布會(huì)策劃

1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問題

5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)

九、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認(rèn)

3、反映遲緩

4、敷衍塞責(zé)

5、駝鳥政策

第五講  輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)手冊(cè)

一、危機(jī)管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

3、建立一支信息安全員隊(duì)伍

二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

三、危機(jī)處置預(yù)案

1、監(jiān)控要求

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程

四、危機(jī)事件管理日常制度

1、投訴管理內(nèi)容

2、輿情監(jiān)控方面

3、負(fù)面輿情分析要求

4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

四、投訴輿情管理與應(yīng)對(duì)

1、了解情況反映

2、內(nèi)容核實(shí)

3、解決問題不拖延

4、不合理的問題要有反饋機(jī)制

5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞

五、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊(cè)

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

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1.減少企業(yè)損失。企業(yè)危機(jī)公關(guān)一旦發(fā)生，將直接或間接給企業(yè)造成多重?fù)p失，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)特別是某些重大緊急事件的出現(xiàn)可能給企業(yè)帶來致命的打擊，如果能夠有效地控制各種危險(xiǎn)因素的發(fā)展，并能妥善處理各種危機(jī)公關(guān)，就能使企業(yè)的直接損失減少到最低限度。

2.保持良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是不可估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)花了無數(shù)的金錢和時(shí)間來建立良好的社會(huì)形象，就應(yīng)該自覺地維護(hù)和加強(qiáng)這種形象。無論是一般危機(jī)還是重大危機(jī)，都會(huì)造成企業(yè)形象的巨大損失，并降低企業(yè)在公眾中的聲譽(yù)和忠誠度。為了維持企業(yè)現(xiàn)有的良好形象，應(yīng)妥善處理危機(jī)公關(guān)。

3.維護(hù)并增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)不是一件好事，如果不及時(shí)處理，可能會(huì)給企業(yè)內(nèi)部成員帶來帶來沉重的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)力，可能導(dǎo)致企業(yè)成員分心，甚至使企業(yè)失去信心，從而導(dǎo)致企業(yè)解體。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。