南京大客戶服務(wù)培訓(xùn)

在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化。客戶對于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責(zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠度，通 過真誠服務(wù)，通 過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。

1、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實踐。

2、識別客訴的五種原因，聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)。

3、知道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義。

一、 客戶滿意度的深度認(rèn)識

1. 客戶滿意度的含義？

2. 客戶滿意度的2大特征

主觀性

層次性

3. 造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

認(rèn)知偏差

期望值落差

造成實際經(jīng)濟(jì)損失

沒有被尊重，認(rèn)真對待

4. 提升客戶滿意度的5大核心要素？

信賴度

專業(yè)度

有形度

同理度

反應(yīng)度

5. 影響客戶滿意度的3大歸因？

客戶的情感

對服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

6. 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？

二、服務(wù)溝通技巧的提升

1. 影響溝通效果的因素

與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

溝通效率

聲音的親和力

正面積極

贊美肯定

情緒調(diào)整

3. 傾聽的藝術(shù)        

傾聽的重要性

傾聽的技巧    

傾聽的藝術(shù)

4. 提問的技巧

提問作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權(quán)

提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問

建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別

5.  建立積極的正面的語言反饋模式

不反問

不質(zhì)疑

不責(zé)備

不否定

溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式

6. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7. 關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對

8. 回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢

如何摸透客戶的心

通 過表現(xiàn)看特征，通 過特征看需求，通 過需求看動機(jī)

對方蕞關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點

進(jìn)入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

三、服務(wù)中客戶需求的主動捕捉與溝**懷

1. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2. 關(guān)注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3. 關(guān)注高端客戶的個性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知

4. 溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說明

5. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會和摩擦

6. “多做一點”、“多說一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1. 客服行業(yè)的特點

指標(biāo)壓力大

被口吐蓮花客戶中傷

重復(fù)勞作的價值缺失感

2. 不要讓情緒限制了你的發(fā)展

參照競爭對手，梳理追趕標(biāo)桿

忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善

3. 不要被非理性綁架

4. 適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

5. 建立正向思維模式，給自己正面力量

6. 培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式