溝通技巧培訓(xùn)班

本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

模塊一  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

重新定位客戶服務(wù)

把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二 服務(wù)溝通技巧

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第 一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

決定顧客滿意度的指標(biāo)

超越客戶的預(yù)期

給客戶帶來驚喜

在各個(gè)環(huán)節(jié)給你的競爭對(duì)手

控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗(yàn)值

如何降低客戶的期望值

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

為什么要主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶投訴的內(nèi)心需求

客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

了解客戶類型及性格

活潑型客戶溝通原則

力量型客戶溝通原則

完美型客戶溝通原則

和平型客戶溝通原則

耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)

運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

幫助客戶尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠懇，立場要明確

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

實(shí)時(shí)跟進(jìn)

4、投訴處理技巧

棒呵法

案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同