溝通技巧培訓(xùn)的意義

培養(yǎng)和提升員工的溝通能力一直是眾多企業(yè)培訓(xùn)的主要命題。要想成為職業(yè)化員工，需要通 過大量的實(shí)戰(zhàn)磨練，而對于企業(yè)來說，時(shí)間和市場的成本卻不允許人員成長過于緩慢?！坝萌瞬荒鼙M其才、在位不能盡其職”是**令管理者和相關(guān)職能部門頭疼的事情，大量的基礎(chǔ)能力或效能被流失或浪費(fèi)，直接導(dǎo)致企業(yè)銷售綜合競爭力下降。

一、認(rèn)知溝通

1、溝通的定義

2、工業(yè)時(shí)代的溝通與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通差異：

3、溝通的目的：接受、理解、信任、相信

4、溝通的障礙

1）溝通失敗的原因

現(xiàn)場交流測試

2）溝通的漏斗模型

5、高效溝通

● 基本原則：

主動(dòng)表達(dá)善意、捍衛(wèi)別人說話的權(quán)利、接受溝通風(fēng)格差異、自我情緒管理

● 特點(diǎn)：清晰、具體、準(zhǔn)確、完整、連貫、簡潔、謙卑

二、職場利器——溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心

● 聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

● 案例分享：傾聽的故事

1）傾聽的技巧

● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

● 表達(dá)感受—深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

● 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

2）移情換位：傾聽的四個(gè)層次

第 一層：我聽懂對方

第二層：讓對方知道我聽懂了

第三層：讓對方聽懂我

第四層：確認(rèn)對方聽懂了

3）傾聽能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)

● 使用目光接觸和對視

● 展現(xiàn)贊許性的表示

● 避免分心的舉動(dòng)或手勢

● 適時(shí)合理地提問

● 正確有效地復(fù)述

● 避免隨便打斷對方

● 盡量做到多聽少說

2、溝通的技巧-說

1）詢問：

● 開方式問題：獲得更多信息

● 封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)

2）提問的五大策略

● 禮節(jié)性提問掌控氣氛

● 好奇性提問激發(fā)興趣

● 滲透性提問了解更多的信息

● 影響性提問可以建立信任

● 提問后沉默將壓力拋給對方

游戲：畫圖形

3）“說”的5W2H法則

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

4）溝通的三條法則

黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-看

互動(dòng)游戲：“我演你猜”

1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？

● 拉近與客戶距離的面部表情

● 贏得信任的目光交流

● 傳遞真誠的肢體語言與微表情

● 建立親和感的人際溝通空間

2）注意積極的信號

● 思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲

3）留心消極的信號

● 遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步

三、多維度應(yīng)用

1、應(yīng)用前提——溝通對象風(fēng)格分析

現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論

1）診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》

D型：駕馭型/老虎型

I型：表達(dá)型/孔雀型

S型：親和型/考拉型

C型：分析型/貓頭鷹型

2）小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧

授課形式：講授、討論、視頻、演練

3）分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

2、應(yīng)用秘籍

1）如何增加別人對自己的好感

● 微笑的藝術(shù)

● 贊美——人際關(guān)系的潤滑劑

● AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個(gè)具體的地方

● 批評人的技術(shù)

● 情景模擬：三明治法則

3、同頻同維——沒人不喜歡自己

1）同頻技巧

● 外在形象特點(diǎn)贊美、語音、語調(diào)、語速、肢體語言、共同愛好、共同經(jīng)歷

2）同頻中的認(rèn)同

● 認(rèn)同可以營造良好的互動(dòng)

4、同理心應(yīng)用

1）同理心的三個(gè)層級

2）非同理心語言集合

● 建議：我想你應(yīng)該……

● 比較：這算不了什么。你聽聽我的經(jīng)歷……

● 說教：如果你這樣做……你將得到很大的好處

● 安慰：這不是你的錯(cuò)，你已經(jīng)盡*努力了

● 回憶：這讓我想起……

● 否定：高興一點(diǎn)，不要這么難過

● 同情：哦，你這個(gè)可憐的人……

● 詢問：這樣情況是什么時(shí)候開始的？

● 辯解：我原想早點(diǎn)打電話給你，但是昨晚……

● 糾正：事情的經(jīng)過不是那樣的

● 打斷：夠了，換個(gè)話題吧

● 臆測：我以為……

5、控制他人情緒六步法

1）低位坐下或放低對方的重心

2）反饋式傾聽

3）重復(fù)對方的話

4）轉(zhuǎn)換場地

5）以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力

6）認(rèn)真處理