跨部門溝通技巧培訓

企業(yè)常常面臨的情況是各個部門各自為政，各自爭奪權力。你不能干涉我職權范圍內的工作，這不是我的責任。作為項目牽頭的部門常常感到疲憊不堪，而其他協(xié)作部門則經常袖手旁觀，這嚴重影響了工作的效率和效果。這是許多企業(yè)在部門協(xié)作上所面臨的痛點問題。

然而，一個沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些面臨重重合作困難的企業(yè)，其整體效率和效益至少高出10%-30%甚至更多。團隊在工作中的幸福指數(shù)也能提高15%-20%。

本課程將圍繞企業(yè)面臨的這個痛點問題，旨在提高企業(yè)效率和員工幸福指數(shù)。我們將教授學員如何進行跨部門溝通與協(xié)作，以提高企業(yè)整體的協(xié)同能力。**這個課程，您將學習到如何打破部門壁壘，促進團隊間的良好合作，從而實現(xiàn)企業(yè)的卓越表現(xiàn)。

前言：數(shù)字化為協(xié)同帶來了革命性的突破。

第 1 章 高效聯(lián)動：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1、為啥跨部門溝通比較困難？

2、跨越五大合作障礙；

本位主義

視角狹隘

走過場

溝通不良

機制缺失

3、避免三個合作陷阱；

“笑面虎”

“告黑狀”

“踢皮球”

4、杜絕四類錯誤行為；

回避/沉默

拖延不作為

制造矛盾

U型或J型

5、功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務；

6、建立共贏思維——你好我好大家好。

7、共建群體奮斗的合作文化

保持開放和分享的姿態(tài)；

實現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無縫對接：以內部客戶意識協(xié)同工作

1、關于內部客戶的由來及什么是內部客戶服務；

2、內部客戶必須澄清的四個基本問題；

誰是我的客戶？

我在為誰創(chuàng)造價值？

客戶需要從我這個流程獲得什么？

如何讓他滿意？

3、客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

4、服務目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5、服務角色：顧問、服務商、督導；

6、服務原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；

7、服務基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右都滿意；

8、服務心態(tài)：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9、服務要點：對接、跟進、反饋；

事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1、情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2、喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3、你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？

梅拉比安公式

4、如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；

溝通三步曲

5、如何表達，才能使人際溝通暢通有效？

4C溝通法

6、如何聆聽，才能使人際溝通精準高效？

3R聆聽模式

7、高能提問：開放式和未來式。

8、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

9、如何反饋，讓對方樂意接受？

工具：BEST反饋法

10、如何批評，讓下屬心服口服？

工具：BID反饋法

11、如何表揚，讓下屬心花怒放？

工具：BIA反饋法

第4章 橫向領導：讓同事樂意配合你

1、橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2、為什么你無法說服同事協(xié)同？

3、高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；

主動表達他人的行為出于好意；

主動承認自己的一部分責任；

主動征求他人的意見，并說明提問的目的；

適時表達你的想法，引導他按你的思路思考；

邀請同事一起制定合作計劃；

必須做出示范，表明你正在共同努力。

4、不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

P1：準備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)

P3：項目推動——用“軟權力”帶領大家(Project promotion)

P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

P5：表揚大家——利用一切機會激勵項目成員（Praise the people）

5、低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執(zhí)行？

6、如何進行跨部門協(xié)調資源？

第5章 會議管理：用時間換結論的商業(yè)模式

1、思考：為什么員工越來越討厭開會？會議為啥會低效？

2、會議成本=每小時平均工資的3倍×2×開會人數(shù)×會議時間；

3、組織會議的八大基本要求；

4、會前、會中與會后有哪些細節(jié)要求；

5、橫向會議的關鍵點：掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會人的右腦/啟動思考帽/創(chuàng)造參與感；

6、羅伯特議事規(guī)則：*國會的會議模式；

7、群策群力：頭腦風暴和德爾菲法。

第6章 關鍵沖突：如何化沖突為雙贏

1、思考與討論：

沖突是好事，還是壞事？

決策時，是否要追求意見的一致？/沉默是金？

2、避免杜絕傻瓜式選擇：

戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。

3、分析沖突與績效的關系；

4、沖突到底是怎樣形成的？產生沖突的因素/關鍵30秒；

5、面對沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應對；

6、面對沖突的兩種錯誤行為：該沉默時亂開口/該開口時卻沉默；

7、沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益/面子與里子；

8、沖突處理的TK模型：競爭/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；

如何應用TK模型/對管理者而言。

9、處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動

10、處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對方

11、處理沖突的CPR思維法：內容/模式/關系

12、處理沖突的6個步驟：

**步：明確沖突的目標和意義；

第二步：梳理頭緒，保持理智；

第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力

第四步：準確定義各方的要求；

第五步：尋找解決方案

第六步：有效行動：讓對方信守承諾；

13、3種不同的情形的處理辦法：

沉默對抗，怎么辦？

轉移話題，怎么辦？

憤怒咆哮，怎么辦？