基層管理者溝通技巧培訓(xùn)

溝通是時時刻刻都在發(fā)生的工作情景，如果基層管理者不能掌握有效溝通的技能，就會出現(xiàn)雖然表面是在“溝通”，但效果卻是“溝而不通”，甚至形成了一堵堵溝通障礙之墻，這不僅讓溝通的目標(biāo)不能順利實現(xiàn)，而且會在企業(yè)內(nèi)部會造成嚴(yán)重內(nèi)耗，工作效率低下，當(dāng)事人情緒受到影響，班組氛圍被破壞，甚至?xí)绊懝拘蜗蠛托湃味龋斐蓯毫佑绊憽?

一、基層管理溝通場景１　　　匯報工作

１溝通場景：所長通知班長：“公司把咱們所１０５臺區(qū)定成試點了，下周三集團(tuán)王總工到那

去開“線損防控新技術(shù)”的現(xiàn)場會，并且要看后期的效果，你安排一下。還有，給王總工

準(zhǔn)備一份咱們當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)做禮物，你去準(zhǔn)備吧。”

２　模擬演練

（１）一組選派代表扮領(lǐng)導(dǎo)，二組選派代表作為班組長進(jìn)行工作匯報，依此類推。

（２）工作內(nèi)容按照下面給出的模擬情境，或者真實工作情境均可。

（３）領(lǐng)導(dǎo)者先布置工作，之后班組長進(jìn)行匯報，要求提前交代清楚匯報的時間和地點。

（４）在這次工作匯報中，有哪些亮點？有哪些不足？

３　學(xué)員討論分享，講師點評

４　知識匯總：工作匯報的技巧

（１）何時匯報

（２）匯報什么

（３）內(nèi)容邏輯

（４）匯報方式

（５）匯報程度

（６）拿不準(zhǔn)時

５　小測驗

二、基層管理溝通場景２　　　批評下屬

１溝通場景：班長對員工進(jìn)行批評，事宜依據(jù)真實工作情境自行設(shè)定。

２模擬演練

（１）一組選派代表扮班長，二組選派代表扮班組員工。

（２）班長對員工進(jìn)行批評

（３）在這次批評過程中，員工有哪些反應(yīng)？

（４）領(lǐng)導(dǎo)的批評過程，有哪些亮點？有哪些不足？

３　學(xué)員討論分享，講師點評

４　知識匯總：

（１）批評下屬的三個要點

（１）與下屬溝通的四個原則

（２）批評下屬的參考話術(shù)

（３）破壞氛圍的根源認(rèn)知與緩和辦法

三、基層管理溝通場景３　　　處理投訴

１溝通場景：抄表員多抄了１５０　度電，客戶打電話反映，一個多月沒有解決，今天走了二十

里山路來到營業(yè)廳，在大廳里憤怒的大吵大鬧……

２模擬演練

（１）一組選派代表扮營業(yè)員，二組選派代表扮投訴的客戶，依此類推。

（２）請營業(yè)員對客戶下面的投訴情況進(jìn)行溝通處理。

３　學(xué)員討論分享，講師點評

４　知識匯總：

（１）投訴者希望得到什么

（１）處理投訴的溝通要點

（２）有效道歉的參考話術(shù)