重慶旅游景區(qū)禮儀培訓

一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識？

1、服務(wù)的三個層次

2、服務(wù)意識的有效建立

3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點

案例：迪士尼樂園的細節(jié)服務(wù)

二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴？

1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

三、如何**景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢

3、服務(wù)的儀態(tài)和動作

方法：以小組為單位練習與驗收展示

四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職？

1、停車場服務(wù)禮儀規(guī)范（保安）

2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范（售票口）

3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（檢票口）

4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范（客服咨詢）

5、景區(qū)站臺服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范

7、導游員服務(wù)禮儀規(guī)范（講解員）

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗收

五、景區(qū)服務(wù)人員如何**四步與別人迅速破冰？

1、打招呼五禮

2、介紹禮

3、名片與微信

4、引領(lǐng)禮儀

案例：四種場景的引領(lǐng)禮儀演繹

方法：小組討論

六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作？

1、接聽電話禮儀

2、撥打電話禮儀

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗收

七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來源的游客？

1、世界三大宗教禮儀常識

●佛教禮儀與禁忌

●基 督教禮儀與禁忌

●伊斯蘭教禮儀與禁忌

2、我國少數(shù)民族禮儀與習俗

●北方少數(shù)民族習俗與禮儀

●西南少數(shù)民族習俗與禮儀

●東南少數(shù)民族習俗與禮儀

3、我國主要客源國和地區(qū)習俗與禮儀

●出入境旅游者的來源和流向

●亞洲國家和地區(qū)習俗與禮儀

●歐洲國家和地區(qū)習俗與禮儀

●美洲國家和地區(qū)習俗與禮儀

●大洋洲國家和地區(qū)習俗與禮儀

八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場投訴管理？

1、投訴原因

●對景區(qū)服務(wù)人員的投訴

●對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴

●對景區(qū)硬件設(shè)施的投訴

2、投訴的心理分析

●求尊重心理

●求平衡心理

●求補償心理

3、投訴處理

●把握正確的處理原則

●投訴處理程序與要領(lǐng)

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗收

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