諾達名師

“90后”在呼叫中心的占比超過了80%，他們是一個特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時代烙?。邯毶优?、教育改革、高校擴招、時代變革、市場經(jīng)濟、東西方文化的大沖突與大融合。  他們的教育背景、家庭背景和社會背景造就了他們的性格特點，他們個性張揚、他們敢于表達、他們充滿朝氣；但是，他們漠視責任、蔑視義務、完全的自我……“90后”的員工就像一臺筆記本電腦，能創(chuàng)造無限的價值，同時須輕拿輕放，因為他們易碎。如何做一個新型的領(lǐng)導，去管理這個群體，這是擺在我們每一位管理者面前的迫切難題。所以要想管理好銷售團隊，首先得從90后管理開始。

2天（6小時/天）

一講 90后的歸屬感與適崗

1、領(lǐng)導的憂傷：90后新員工沒有優(yōu)點？ 我說的話ta不聽？ta的想法怎么那么多？說是為我好？叛逆是為了引起關(guān)注？離職是為了自我保護？

2、讓90后找到歸屬感：迎新？迎心？贏心？領(lǐng)導的談話，我需要你大膽分享，你的入職手冊，給新員工的兩封信

3、讓90后適應崗位：開會真沒意思，新人該做什么？培訓？陪訓？ 新人神器——知識庫 新人需要的土壤——團隊氛圍

第二講 90后員工的科學管理

1、90后員工的細分經(jīng)營：脾氣浮躁的員工，平淡的員工，愛找碴兒的員工，功高蓋主的員工，成就員工的裁汰

2、90后員工的管理挑戰(zhàn)

（1）權(quán)力管理→情感管理；      90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：      領(lǐng)導：認為在上下級關(guān)系中，下屬應當服從上級      員工：認為自己和管理者應當是平等關(guān)系      主要矛盾：強調(diào)上下級管理      90后情感管理的六種有效方法

（2）他人管理→自我管理；      現(xiàn)象：90后職場責任心較低，比較自我。      建立員工自我管理的機制：從“被動接受”到“主動做好”是90后員工管理的核心      建立90后自我管理機制的三種機制

（3）命令式溝通→合作式溝通；       90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾      領(lǐng)導：我說了，員工就會去執(zhí)行      員工：認為上級不了解情況，我有自己的想法      主要矛盾：強調(diào)聽我說      90后信息共享的四種管理方法 90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應用

（4）權(quán)利型組織→激勵型組織

3、針對男領(lǐng)導管理純女性的團隊管理應對策略與事項

第三講、做一名快樂的管理者

1、優(yōu)秀管理者的三心四力

2、做一名十心上將；領(lǐng)導對待自己的三顆心；領(lǐng)導對待團隊的七顆心

3、讓你的團隊快樂一整天

• 一日之計在于晨，早會是快樂的開始
• 走動管理，把快樂帶給坐席
• 午會=舞會？
• 夕會=晚會？
• 你的團隊有創(chuàng)造力嗎？
• 生活部長、娛樂部長的由來
• 團康活動的意義

4、（育）培訓

• 六大培訓體系
• 操作細則
• 效果考核
• 八個表格分享

建立知識庫的標準及技巧

5、（用）實踐

• 工作流程化
• 過程輔導化
• 結(jié)果監(jiān)督化
• 日常管理五大模塊

①會議經(jīng)營——會議的步驟及經(jīng)營技巧，議目標及安排表

②走動管理——何時走動，走動管理注意事項，員工單獨輔導PRP——PRP技巧及表格應用

第四講 團隊內(nèi)部高效溝通

1、認識團隊

2、四個階段團隊內(nèi)部溝通技巧

一階段：成立期

第二階段：動蕩期

第三階段：穩(wěn)定期

第四階段：高產(chǎn)期

3、團隊溝通的**強法則-star法則

第五講 個性化員工激勵與績效考核

1、正確認識激勵

（1）已經(jīng)發(fā)人工了，干嘛還要激勵？

（2）激勵=獎勵？

（3）方案那么好，員工好像沒反應

（4）物質(zhì)激勵還是精神激勵？

（5）做激勵勞民傷財

2、90后的性格特征與激勵方向

（1）性格分析

（2）激勵要素

（3）激勵方向

3、激勵不靠人，靠體系，激勵（榮譽）體系的建立與完善，總部激勵、部門激勵、小組激勵的區(qū)別和配合

4、激勵的機制與實施

（1）激勵的四大機制

（2）激勵的八種實施方案

（3）八個了解與八個有數(shù)

5、五類員工激勵技巧，老員工的激勵，新員工的激勵，問題員工的激勵，明星員工的激勵

6、如何進行針對性的考核和激勵銷售人員？

（1）考核的六大前提

• 績效考核
• 出勤考核
• 態(tài)度考核
• 效率考核
• 學習考核
• 價值考核

（2）優(yōu)秀領(lǐng)導在團隊管理中的時間分配

（3）四個階層員工的績效管理時間

（4）30天改變一位低產(chǎn)員工訓練手冊

第六講、管理者的時間管理

1、時間管理的測試訓練

2、時間管理表格

3、主管開門七件事

呼叫中心金牌專職講師；電銷培訓團隊高級輔導顧問 宜信理財電銷培訓顧問；著眼實戰(zhàn)的新勢力講師；金融保險行業(yè)技能訓練專家； 專注于90后技能培訓導師； 呼叫中心行業(yè)教練實戰(zhàn)技術(shù)推廣人。

郭磊老師曾獲北京工業(yè)大學工商管理碩士學位，研讀武大北京研究院EMBA。郭老師是呼叫中心行業(yè)力主實戰(zhàn)，宣導教練技術(shù)的實戰(zhàn)派講師。郭磊老師以十年時間，經(jīng)歷過多家金融行業(yè)公司，涉及電銷、客戶服務、服務營銷、在線服務等多個不同類型的呼叫中心擔任團隊管理，后由培訓管理崗歷練為出色的顧問講師。在眾多主導項目中不斷積累客戶服務、營銷及呼叫中心管理的實務培訓經(jīng)驗。郭老師致力于技能的訓練與崗位匹配素質(zhì)能力提升，由于是從呼叫中心**基層做起，郭老師對于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得能力與業(yè)務的的相互依存與關(guān)聯(lián)。郭老師近年來一直致力于呼叫中心技能訓練的引導技術(shù)，在服務與營銷技能提升的同時，研究客戶感受度，將客戶體驗導入營銷技巧應用的訓練，為多個受訓企業(yè)稱贊。