保險(xiǎn)行業(yè)投訴處理課程

隨著銀行及保險(xiǎn)行業(yè)的**發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和理賠處理能力的要求越來(lái)越高。然而，由于種種原因，客戶投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我國(guó)發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存、不確定難預(yù)料因素增多的時(shí)期，各種“黑天鵝”、“灰犀?！笔录S時(shí)可能發(fā)生。這不僅影響了客戶滿意度，也對(duì)公司的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展造成了一定的影響。因此，如何妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，成為保險(xiǎn)公司亟待解決的問(wèn)題。

本課程旨在幫助金融從業(yè)者及相關(guān)客戶投訴處理人員掌握處理客戶投訴的技巧和方法，通過(guò)典型案例解析，了解客戶投訴處理過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，提升企業(yè)績(jī)效達(dá)成。

第 一單元：消保新規(guī)政策解讀-九號(hào)令

一 、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任

二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度

1. 統(tǒng)線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求

2. 加強(qiáng)第三方機(jī)構(gòu)管理

3. 加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度

三、治理突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線

1. 營(yíng)銷與收費(fèi)

2. 不當(dāng)催收

3. 個(gè)人信息保護(hù)

四 、建立多元化金融知識(shí)教育宣傳渠道

第二單元：強(qiáng)監(jiān)管下的客戶投訴工作意義

一、投訴管理工作的意義

1. 經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面

2.競(jìng)爭(zhēng)力提升方面

3. 監(jiān)管要求方面

二、近年銀行業(yè)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題

1. 投訴集中的業(yè)務(wù)種類

2.投訴集中的重點(diǎn)人群

3. 投訴焦點(diǎn)暴露的銀行管理問(wèn)題

三、強(qiáng)監(jiān)管下的客訴預(yù)防與處置要點(diǎn)

1. 投訴處理的意義-客戶不投訴真的是好事嗎?

【思考討論】對(duì)客戶權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)是否會(huì)引導(dǎo)更多的客戶維權(quán)方面的投訴?

2. 解讀中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴分析報(bào)告

3. 投訴處理的四大重要性-為什么越追求客戶滿意，越會(huì)被客戶投訴?

【案例分析】客戶索要禮物未果引發(fā)的無(wú)理由投訴分析

第三單元：客戶投訴抱怨解析及應(yīng)對(duì)處理技巧

一、客戶投訴需求分析

1. 服務(wù)需求：求解決補(bǔ)償

2. 情感需求：求尊重認(rèn)同

3. 心理需求：求發(fā)泄傾訴

【案例思考】為什么很多時(shí)候客戶的事情解決了，但還是要投訴?

二、客戶投訴原因分析

1. 市場(chǎng)環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

【案例探討】若是因?yàn)楫a(chǎn)品原因、政策受限、流程繁瑣的原因被客戶投訴，就可以說(shuō)銀行沒有責(zé)任了嗎?

第四單元：投訴處理的流程及溝通協(xié)調(diào)技巧

一、投訴處理的七部曲

1. 情緒發(fā)現(xiàn)，隔離迅速

【研討分析】如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

(1)接待客戶前自我情緒管理

工具互動(dòng)訓(xùn)練：五行自我覺察法、腹式呼吸法

（2）處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

(3)幫助客戶舒緩情緒的技巧

【案例分析】分享某銀行理財(cái)產(chǎn)品到期贖回糾紛的解決之道

3. 搜集信息，研判對(duì)策

(1)同感傾聽的原則、聽懂情緒

(2)用客戶喜歡的方式表達(dá)

(3)詢問(wèn)和傾聽的有效運(yùn)用

【討論分析】哪些職業(yè)、哪些性格的客戶特別喜歡投訴?應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?針對(duì)惡意投

訴客戶應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

4. 降低期望，給出解決方案

(1)降低客戶期望值技巧

(2)如何提供解決方案

(3)解決方案的核心原則

【研討案例】客戶投訴存入的50萬(wàn)取款時(shí)變成40萬(wàn)，其中10萬(wàn)被買入保險(xiǎn)，應(yīng)如

何應(yīng)對(duì)?

5. 常見的客戶DISC性格分析與溝通技巧、對(duì)應(yīng)策略、針對(duì)性促成話術(shù)

（1）老虎型——力量型（D）

（2）孔雀型——活潑型（I）

（3）貓頭鷹型——完美型（C）

（4）考拉型——和平型（S）

互動(dòng)討論發(fā)表：與四種類型的客戶溝通注意事項(xiàng)

【思考總結(jié)】針對(duì)焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的應(yīng)對(duì)機(jī)制有哪些?

6. 征求意見反饋

(1)善用詢問(wèn)與反問(wèn)

7. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

(1)二次服務(wù)轉(zhuǎn)化

二、投訴處理中的禁忌

第五講：服務(wù)及售后服務(wù)技能提升的實(shí)戰(zhàn)策略

一、客戶服務(wù)技能的提升

1、理念的提升

（1）服務(wù)效能系統(tǒng)詳解

工具：服務(wù)六力核心模型圖

以客戶為中心的服務(wù)理念的五個(gè)認(rèn)知區(qū)分

案例：海底撈的服務(wù)

（3）如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系

案例：帝國(guó)酒店恰到好處的服務(wù)

工具：客戶服務(wù)渴求的三個(gè)層級(jí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)層級(jí)、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度模型

2. 服務(wù)流程的優(yōu)化與實(shí)踐

（1）售前、售中、售后的服務(wù)流程梳理與優(yōu)化

（2）提高服務(wù)質(zhì)量的策略與方法

3. 溝通技巧與客戶關(guān)系管理

（1）提高溝通效果的技巧與實(shí)踐

（2）處理客戶投訴與糾紛，提升客戶滿意度的實(shí)戰(zhàn)方法

（3）客戶關(guān)系管理的策略與方法

第六單元：投訴案例分析及情景演練

【案例教學(xué)、互動(dòng)演練、總結(jié)分享】

主要案例：

1、池子手撕中信銀行

2、中行拒絕盲人辦卡

3、利用職權(quán)、違規(guī)查詢公民征信

4、某銀行員工倒賣個(gè)人信息

5、征信報(bào)告中的侮辱性文字

6、夫妻定期存單糾紛

7、信用卡扣費(fèi)問(wèn)題

8、員工的爆料獵奇，侵犯客戶隱私

9、信用卡催收、協(xié)商還款未果引發(fā)的投訴

10、冒名**征信污點(diǎn)多年仍未解決的投訴

11、大爺持身份證取款被拒的維權(quán)風(fēng)波

12、對(duì)于銀行已盡到告知義務(wù)并留存有視頻跟合同的，但客戶不承認(rèn)并要挾稱不滿足

其要求就要升級(jí)投訴的?

13、客戶在銀行借款，但因?yàn)榭蛻魝€(gè)人被騙或者投資失敗，要求暫停還款不同意就投

訴的?

14、客戶前期因還款困難已和銀行達(dá)成還款協(xié)議，但再次違約又要求重新協(xié)商，不同

意就要投訴的?