酒店客戶服務(wù)技巧提升課程

隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展,客人對酒店服務(wù)的要求和期待也越來越高。在市場的嚴(yán)峻競爭下,當(dāng)酒店硬件設(shè)施都不相上下時,聚焦客戶體驗(yàn)、升級服務(wù)品質(zhì)才能更好的打造酒店的品牌獨(dú)特性。

提供優(yōu)質(zhì)且超越預(yù)期的服務(wù),不僅能夠給客人帶來流連忘返的體驗(yàn)和滿意度,還能夠直接關(guān)系到酒店口碑,回客率和行業(yè)影響力。創(chuàng)造服務(wù)的感動瞬間,不一定僅局限在提供高價格的投入和付出。當(dāng)酒店用心服務(wù)時,帶給客戶“價值”會大于“價格”所帶來的影響力。

服務(wù),是一門科學(xué),好的服務(wù)一定是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。本課程在服務(wù)升級的基礎(chǔ)上,還將助力企業(yè)更好傳遞團(tuán)隊(duì)合作理念,提升服務(wù)意識,加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的工作熱情。

本課程將帶給您煥然一新的服務(wù)理念,從更人性化的維度,升級客戶體驗(yàn),全維度打造酒店的服務(wù)體系與服務(wù)升級,最終提升企業(yè)可持續(xù)的市場競爭力。

第 一部分:服務(wù),從用心開始

開篇討論:當(dāng)今的客人期待什么樣的服務(wù)?

1. 當(dāng)硬件不相上下時,是時候?qū)⒎?wù)進(jìn)行升級了

2. 為了打動客人,我們做過哪些事情?

3. 服務(wù)境界金字塔與客戶滿意度

4. 熱情,是一切行動的原動力

5. 新習(xí)慣的養(yǎng)成

小組活動:列出客人從預(yù)定到離店的全流程,以及可以升級服務(wù)的接觸點(diǎn)

第二部分:建立基礎(chǔ)

討論:客人與酒店的第一次接觸(并留下印象),是從什么時候開始?

1. 美好的體驗(yàn)始于周到的計(jì)劃

1.1 運(yùn)用好奇心,探尋客人需求

1.2 收集客人喜好,和客人培養(yǎng)感情

2. 為每位客人制定活動計(jì)劃(在到達(dá)之前提前做好準(zhǔn)備)

小組演練:分析三類客人預(yù)定,可以提前做哪些準(zhǔn)備?

3. 在尊重客人隱私的同時,恰當(dāng)使用客人信息

4. 了解客人真正需要和想要的是什么?

視頻解析:女魔頭老板的真正需求

第三部分:**入住,為客人創(chuàng)造卓越體驗(yàn)

1. 主動關(guān)心客人,是一切互動的開始

1.1 以客人為中心

1.2 要在問候過客人后,再加上一句話

1.3 透過“聆聽”和“觀察”來了解客人的特殊喜好

- 善于聆聽,用我們的耳朵和心去聆聽

視頻解析:“他”理解“她”了嗎?

- 觀察客人,從六個維度獲取答案

服務(wù)案例:芝加哥機(jī)場的接機(jī)故事

2. 敏捷高效,無需等候

2.1 客人都不喜歡等待

2.2 我們可以提前做哪些準(zhǔn)備?

2.3 把忙碌“藏”在幕后

3. 熱情且有度的歡迎

3.1 真誠對待每位客人

3.2 不要投射過度 - 與客人隔開一個木樁的距離

視頻解析:“拜見岳父大人”的過度歡迎

4. 用創(chuàng)意建立聯(lián)系

4.1 為客人設(shè)計(jì)儀式感

4.2 創(chuàng)造獨(dú)特而卓越的體驗(yàn)

故事分享:“奧特曼”的度假旅行

第四部分:客房,貼心的服務(wù)藝術(shù)

1. 不是我家,勝似我家

1.1 家不僅是居住的地方,更是被理解的地方

1.2 打造賓至如歸的感覺

2. 非誠勿擾

2.1 客房服務(wù)三原則:時機(jī),態(tài)度,方法

2.2 優(yōu)先考慮客人的方便

情境演練:客房打掃中,您會如何應(yīng)對以下三種情況?

3. 把客房打造成客人最舒心的空間

3.1 價值與價格

3.2 為客人送上特殊的心意

案例分析:一盤水果的故事

第五部分:有溫度的餐飲體驗(yàn)

1. 讓客人驚喜是服務(wù)的最高標(biāo)桿

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三基石:熱情,關(guān)心,細(xì)節(jié)

1.2 服務(wù)是創(chuàng)造不同

2. 打造悅客體驗(yàn)

2.1 讀懂客人的肢體語言(國際通用七種微表情)

2.2 尋找重要線索,指引服務(wù)節(jié)奏

2.3 用心觀察,選擇合適的服務(wù)時機(jī)

- 看杯子與嘴的角度,掌握飲料還剩多少

- 六英寸的距離

3. 永遠(yuǎn)不和客人說NO

3.1 蕎麥生日面

3.2 午夜到達(dá)的客人

4. 賦予食物背后的故事

4.1 向電影行業(yè)學(xué)習(xí),打造“食物IP“

4.2為客人慶祝特殊時刻

情境演練:選擇不同情境進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),為客人升級體驗(yàn)

第六部分:創(chuàng)造感動的瞬間

1. 服務(wù),要像爵士樂一樣即興演奏

1.1 提供富有想象力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.2 成為所在地區(qū)的**

2. 讓客人感動,品牌價值就高

故事分享:一杯咖啡帶來的感動

3. 為客人創(chuàng)造“感動瞬間”的四原則

案例分析:從一個“創(chuàng)可貼“獲得的五星好評

第七部分:永恒的記憶

1. 真情流露的道別,再見時喚出客人的名字

2. 準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃,周到處理意料之外的事情

3. 在兩次旅程之間,與客人保持聯(lián)系

小組討論:在客人的紀(jì)念日,你可以做些什么?

第八部分:提供超越預(yù)期的服務(wù)

1. 服務(wù),是洞察客人未說出口的需求

1.1 如何洞察客人的隱藏需求

1.2 提供感性服務(wù),升級客戶體驗(yàn)

1.3 由“滿意”到“超值”再到“難忘”的升華

2. 團(tuán)隊(duì)精神

2.1 完美的服務(wù)絕非由一人完成

2.2 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)默契,創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)

3. 盡心盡力,客人就能感受到誠意

3.1 兌現(xiàn)品牌的承諾

3.2 享受工作,以服務(wù)為樂

故事分享:一場浪漫驚喜的求婚儀式

第九部分:課程總結(jié)與3S行動計(jì)劃