服務型人才培訓

隨著科技的飛速發(fā)展和市場需求的不斷變化，同質化越來越嚴重的產品已經無法滿足消費者日益增長的消費需求。為消費者提供差異化的“智慧”服務已經成為企業(yè)提升競爭力、滿足客戶需求的重要手段。

為了順應這一趨勢，企業(yè)需要培養(yǎng)一支具備超強服務意識和能力的團隊，時刻準備好為客戶提供更加精準、高效、個性化的服務。

因此，我們特別推出《智成長?慧服務》服務型人才綜合素養(yǎng)能力提升為主題的培訓課程，幫助企業(yè)提升核心競爭力，贏得市場認可。

一、開場破冰/團隊建設

二、主題導入

第一章：數(shù)智時代，從“心”出發(fā)的服務新理念

一、現(xiàn)代服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別

1、服務禮儀的基本概念

2、服務意識與個人發(fā)展的關系

二、智慧服務- -數(shù)智時代下服務的未來趨勢

1、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務新概念

2、帶你走進服務新“視界”- -新視角詮釋智慧服務

3、智慧服務的雙向性表達- -平等、互贏、雙舒雙然

互動游戲：服務的雙向性

第二章：智慧服務的外顯性表達

一、視覺營銷法則在智慧服務中的應用

1、首因效應與視覺營銷

2、智慧服務過程中視覺營銷的標準、規(guī)范及有效呈現(xiàn)

3、從業(yè)人員的基礎視覺管理（行業(yè)、層級、訴求表達）

4、從業(yè)人員的品質視覺管理（品牌價值、信任與依賴）

5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責任、愿景；

6、企業(yè)品牌化的意義與價值

二、智慧服務觸點

1、服務流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“智慧”的關鍵

2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”

3、智慧服務“站”位法則- -站姿、站位、站距

4、“走”出來品質感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位

5、“坐”出智慧服務新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達

6、低體勢服務過程中的“平等與尊重”

7、“手”當其沖的智慧服務動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領

8、鞠躬在智慧服務中的正確展示- -角度與風采

9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度

10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉

互動游戲：我的眼里只有你

三、智慧服務動態(tài)表達

視頻分享，案例分析

1、智慧服務第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達）

2、智慧服務第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）

3、智慧服務第三步- -待（行為、感覺、尊重）

4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調、語氣）

5、優(yōu)質服務過程中的精準位序表達（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

6、優(yōu)質服務的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

7、接待工作的全流程SOP

8、SOP標準下的智慧升華服務（點、線、面、局）

第三章：職業(yè)智慧表達與有效溝通

一、數(shù)智時代的EQ與IQ

1、關于IQ的當代思考

2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石

3、EQ是可以習得的

說一說，練一練

二、 職場中的智慧溝通

1、與領導的溝通- -讓尊重先行

2、與同事的溝通- -讓主動先行

3、與下屬的溝通- -讓關心先行

4、與客戶的溝通- -讓耐心先行

5、與自我的溝通- -讓鼓勵先行

三、智慧溝通技巧實操

1、傾聽的神奇力量

2、共情與同理心

3、智慧溝通中的正向引導法

4、批評是權利、贊美是能力

5、化解矛盾的智慧溝通法

6、激勵與贊美的智慧表達

7、智慧提問法則

四、智慧表達

1、智慧表達之禮

2、智慧表達之物

3、智慧表達之情

4、智慧表達之術

5、智慧表達的黃金法則

互動游戲：達芬奇密碼

第四章：識別服務中情緒，培養(yǎng)職場積極心態(tài)

一、惱人的情緒與壓力

1、煩惱和壓力從何而來

2、壓力情緒的八大特性

量表測試：測試你的壓力指數(shù)

二、當壓力悄悄靠近你時

1、如何正確識別壓力的存在

2、壓力與身體健康的聯(lián)動關系

3、壓力對心理健康的影響

4、認知九大基本情緒

? 喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂、狂喜、得意）

? 怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）

? 哀（失望、哀痛、難過、遺憾、悲傷、憂郁）

? 恐（害怕、緊張、倉皇、退避、慌亂、恐怖）

? 愛（友善、信賴、親密、癡心、愛戀、好感）

? 驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）

? 厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）

? 憂（憂慮、焦慮、擔憂、憂郁、萎靡、煩躁）

? 羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內疚、愧疚）

互動練習：情緒壓力的自檢自察

5、壓力對行為與效能的影響

6、個體壓力對組織機構的影響

三、有效管理壓力、激發(fā)生命潛能

1、不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）

2、換個角度看世界

3、創(chuàng)建優(yōu)質的支持系統(tǒng)

4、舒緩壓力的智慧與方法

5、組織層面的壓力管理

互動體驗：人生ABC

四、壓力情緒管理的事務應用（總結與分享）

1、個人應用

2、團隊應用

3、壓力與情緒在服務工作過程中的轉化與應用

第五章：服務創(chuàng)新設計（九層塔）

五心服務能力養(yǎng)成

服務中N＋1的觸點設計

設計服務動線中的亮點

服務環(huán)境的細節(jié)管理（五覺體驗）

服務營銷的能力提升

客戶管理的三個維度

投訴處理的步法

輿情的管理

網(wǎng)絡個人IP的建立

第六章：智慧識人，職場勝任力

一、智慧識人的基礎

1、認識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關系良好

二、“識人”的方法與技巧

1、智慧“識人”的前提

2、如何客觀認知自我

3、不同類型人的行為特點

4、不同類型人的優(yōu)勢、弱點

三、智慧社交的方法與技巧

1、以人為本，學會同理與共情

2、用對方喜歡的方式進行社交

3、場景模擬練習

練習：角色扮演（不同類型人的良好社交互動）

五、智慧識人，精準服務

1、數(shù)智化時代服務的層次

2、智慧識人，精準服務- -服務更高效，結果更完美

2、文化與文明；禮貌與尊重

第七章：智慧服務標準與升華

1、智慧服務的標準手冊的設計

2、服務升級- -“以人為本”的方法

智慧樹：回顧與總結