銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)課程

在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。

在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,**分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗。**各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

第 一 部分：重塑價值鏈——新經(jīng)濟形勢下的服務(wù)無界與未來銀行

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生：案例—*大通銀行

2. 為“互動”而生：案例—喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響

1. 營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的崗位需求

3. 案例：民生銀行客戶離柜率達99%

四、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

① 從柜員崗走向營銷崗位

② 從坐銷到營銷

③ 從銀行網(wǎng)點內(nèi)延伸到網(wǎng)點外

④ 案例：國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

① 必備服務(wù)營銷技能

② 理財投資能力增強

③ 單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

④ 現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員客戶服務(wù)意識

一、銀行柜員角色定位的重要性

1. 營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性

2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰—自我定位

3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位

4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位

5. 視頻案例：“我的銀行我代言”

二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

1. 釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”

2. 員工必備七大服務(wù)意識要素

3. 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始

4. 提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求

第三部分：銀行職員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化——用專業(yè)贏得客戶信任

一、銀行職員儀態(tài)訓(xùn)練：專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石

1. 銀行職員服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

2. 銀行職員服務(wù)站姿訓(xùn)練

3. 銀行職員服務(wù)走姿訓(xùn)練

4. 銀行職員服務(wù)坐姿訓(xùn)練

5. 銀行職員服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6. 銀行職員服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

7. 銀行職員服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

8. 銀行職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲

9. 銀行職員服務(wù)招迎手勢五部曲

10. 銀行職員服務(wù)綜合**訓(xùn)練

11. （案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）

二、銀行職員儀容、儀表訓(xùn)練：做好**印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

1. 銀行職員服務(wù)表情訓(xùn)練

① 微笑應(yīng)成為銀行員工的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

② 微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。

③ 目光、眼神——服務(wù)目光禮儀規(guī)范

④ 圖片教學(xué)：水知道答案+穿靴子的貓

2. “首應(yīng)效應(yīng)”即**印象

① 客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象

② 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

③ 得體職業(yè)形象讓您價值百萬

④ 銀行女性職員著裝六大禁忌

⑤ 銀行男性職員西裝“三個三”原則

⑥ 案例分享：《當(dāng)幸福來敲門》

第四部分：精準(zhǔn)服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷技能訓(xùn)練

一、銀行柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)四大指引流程

1. **步：舉手示意客戶

① 按下叫號器

② 如無客戶應(yīng)答怎么辦

③ 當(dāng)見到客戶時怎么辦

④ 案例：《遇見跳號顧客》

2. 第二步：示意入座

① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢

② 注意事項

③ 客戶不坐！你咋做？

④ 演練：角色扮演

3. 第三步：辦理業(yè)務(wù)

① 儀表儀態(tài)準(zhǔn)備

② 語言準(zhǔn)備

③ 雙手接遞

④ 客戶簽字

⑤ 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意

⑥ 理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）

⑦ 柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))

⑧ 案例：防彈玻璃引發(fā)投訴

4. 第四步：送別客戶

① 雙手遞送，微笑詢問

② 請評分

③ 等客清點姿態(tài)

④ 送客標(biāo)準(zhǔn)動作

二、主動營銷與聯(lián)動營銷服務(wù)能力提升

1. 柜面營銷服務(wù)心理準(zhǔn)備

① 每個人都在銷售自己

② 銷售就是“懂你的心”

③ 故事分享：鐵棍與鑰匙的故事

2. 客戶拒絕的原因

① 不懂瞎說——溝通無鋪墊

② 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值

③ 我不想聽——不知所以然

3. 主動營銷六大流程

① 快速建立信任

② 發(fā)現(xiàn)銷售機會

③ 探尋引導(dǎo)需求

④ 介紹對應(yīng)產(chǎn)品

⑤ 產(chǎn)品異議處理

⑥ 推動營銷促成

4. 主動營銷的四大技巧

① 識別潛在客戶

② 把握*

③ 營銷產(chǎn)品選擇

④ 營銷話術(shù)運用

5. 聯(lián)動營銷流程與技巧

① 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

② 聯(lián)動營銷的方式

③ 聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機

6. 聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點

① 精準(zhǔn)識別做好客戶轉(zhuǎn)介紹

② 轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

③ 聯(lián)動營銷的時機

④ 模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進行角色扮演情景演練

三、營銷服務(wù)情景實戰(zhàn)演練

1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期

2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品

3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機銀行產(chǎn)品

4. 情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進行情景劇表演

5. 分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W

課程收尾：課程整體復(fù)盤及答疑