深圳客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課程

隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成?。环?wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營(yíng)銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、客戶價(jià)值與服務(wù)設(shè)計(jì)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念

市場(chǎng)營(yíng)銷組合

市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)

2、客戶需求與客戶價(jià)值

客戶需求的來(lái)源

客戶需求的層次

客戶價(jià)值

3、服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯

服務(wù)及其特性

服務(wù)的類型

服務(wù)的作用

服務(wù)的設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷策略

1、人員策略

企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

顧客參與設(shè)計(jì)

2、有形展示策略

有形展示分類

有形展示設(shè)計(jì)

3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)

顧客體驗(yàn)

服務(wù)優(yōu)化

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

三、服務(wù)質(zhì)量提升

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量差距模型

3、服務(wù)質(zhì)量提升策略

四、客戶關(guān)系維護(hù)

1、客戶分級(jí)管理

關(guān)鍵客戶

普通客戶

小客戶

2、客戶有效溝通

客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵

客戶關(guān)系的十個(gè)攻略

3、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

客戶滿意度提升

客戶忠誠(chéng)度提升

四、現(xiàn)場(chǎng)收集的學(xué)員問(wèn)題解答