電話催收員培訓(xùn)

讓您的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)變得更出色！電話催收員培訓(xùn)，幫助他們掌握高端客戶電話溝通技巧，學(xué)會(huì)正確處理客戶拒絕的心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧。我們專注于提升電話催收員的業(yè)績，教授核心技巧和訓(xùn)練腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)。讓您的電話催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)在每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠表現(xiàn)更出色！

第 一 篇：催收人員心態(tài)調(diào)整

●好的心態(tài)是催收成功的開始

●外呼催收三種心態(tài)必須突破

1、不好意思開口

2、害怕被拒絕

3、害怕被客戶罵

●失敗的催收來自消極的心態(tài)

●催收人員心態(tài)剖析

1、打催收電話恐懼產(chǎn)生的原因

2、打催收電話緊張產(chǎn)生的原因

3、打催收電話不自信產(chǎn)生的原因

●催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)客戶不接電話的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)客戶總是說忙的應(yīng)答技巧

●催收人員緩解壓力的六大工具

◆框架化解

◆冥想化解

◆心情化解

◆游戲化解

◆狀態(tài)化解

◆觀念化解

互動(dòng)：催收人員壓力釋放練習(xí)

 

第二篇：客戶性格及心理類型分析

●客戶性格分析測(cè)試

●客戶四種類型分析

1、活潑型客戶（受害者型）

2、力量型客戶（強(qiáng)勢(shì)型）

3、完美型客戶（老練型）

4、和平型客戶（保證還款型）

●不同客戶溝通模式不同

●不同客戶催收切入點(diǎn)及話術(shù)不同

◆不同性格客戶的特征分析

◆不同性格客戶的語言模式

◆不同性格客戶的聲音特征

◆不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析

◆不同性格客戶的缺點(diǎn)分析

◆不同性格客戶的心理分析

◆客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

◆不同性格客戶的溝通模式變化

●客戶類型及心理分析

案例：客戶為什么抵觸還款？

案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

案例：如何給強(qiáng)勢(shì)型性格客戶的親朋好友施加壓力

 

第三篇：電話催收實(shí)戰(zhàn)技能提升

●電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作

●外呼催收硬件工具準(zhǔn)備

●外呼逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

●對(duì)客戶進(jìn)行三級(jí)分類（A、B、C）

●外呼催收心態(tài)準(zhǔn)備

●外呼催收話術(shù)準(zhǔn)備

●外呼催收電話語音、語調(diào)、語氣、音量

●四種欠款客戶催收電話的頻率和時(shí)間跟進(jìn)

●根據(jù)客戶逾期天數(shù)催收方式不同

●催收電話的外呼時(shí)間

●催收電話開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●催收外呼先打熱身電話——先易后難

●銀行催收電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象

●開場(chǎng)白三要素：聲音、專業(yè)、禮貌

●好的開場(chǎng)白是成功的開始

●錯(cuò)誤的三種催收開場(chǎng)白

●撥打客戶本人電話有效的開場(chǎng)白話術(shù)

●撥打客戶親屬電話有效的開場(chǎng)白話術(shù)

●提問探尋客戶逾期的原因

●提問引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因

●信息層提問

●問題層提問

●解決問題層提問

案例：客戶失聯(lián)，如何**對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行提問引導(dǎo)了解客戶情況

案例：**問題層提問告知客戶不還款的嚴(yán)重后果

●四大溝通處理銀行催收不良貸 款

●傾聽認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法

◆傾聽的三個(gè)含義

◆認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)

◆傾聽的兩個(gè)層次

1、表層意思

2、線外之音

◆傾聽讓客戶訴說，打開客戶心扉

◆認(rèn)同理解對(duì)方的難處

案例：客戶自己沒有還款能力，**傾聽技巧幫客戶尋找解決方案

案例：客戶說忘記了，沒有時(shí)間，**傾聽認(rèn)同技巧讓客戶還款

●同理技巧——感情投入法

◆什么是同理心？

◆什么是同情心？

◆同理心的三個(gè)步驟

◆同理心的常規(guī)話術(shù)

◆同理客戶的處境

◆讓客戶換位思考同理我們的工作

案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導(dǎo)客戶還款

案例：客戶說你們的滯納金怎么那么高，請(qǐng)用同理心解決問題

案例：貸 款人愛面子，如何使用同理心引導(dǎo)還款

●引導(dǎo)技巧

◆引導(dǎo)的含義

◆引導(dǎo)的兩層含義

◆引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢(shì)

◆黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧

案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過段時(shí)間吧”，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法

案例：父母貸 款后，能力有限，如何使用引導(dǎo)技巧，讓兒女還款

●贊美技巧

◆贊美的目的

◆贊美調(diào)節(jié)通話氛圍

◆贊美的方法

◆贊美的話術(shù)

案例：客戶貸 款的原因是為家人買東西

案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限

案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款

案例：客戶之前的還款記錄一直良好

 

第四篇：五大關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)篇

開場(chǎng)白-好的開場(chǎng)白是成功的一半

●開場(chǎng)白遵循的原則

●兩秒法則

●不停法則

●二擇一停頓法則

●開場(chǎng)白之假異議應(yīng)對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)

●現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話術(shù)

●現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)

 

快速催收-賬款催收才是核心

●線上線下時(shí)間法則

●直達(dá)重點(diǎn)簡(jiǎn)單法則

●閑聊成為通話重點(diǎn)

●快速催收板塊話術(shù)設(shè)計(jì)

●現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話術(shù)

●現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)

 

促成-臨門一腳是關(guān)鍵

●促成的重要性

●促成的時(shí)機(jī)點(diǎn)

●促成板塊話術(shù)設(shè)計(jì)

●現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話術(shù)

●現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)

 

異議處理-異議的出現(xiàn)才是成功的另一半

●真異議的類型

●異議處理萬用公式

●如何認(rèn)同客戶

●一句話解決異議

●異議處理之亮劍

●異議處理板塊話術(shù)設(shè)計(jì)

●現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話術(shù)

●現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)

●常見逾期問題異議處理

●客戶說：“**近都沒有時(shí)間”

●客戶說“我出差在外地”

●客戶說“**近忙，忘記了”

●客戶說：“我**近沒錢，過段時(shí)間再還，應(yīng)該沒關(guān)系的吧”

●客戶說：“我實(shí)在是沒錢，你們逼我也沒用”

●客戶說：“我是幫朋友貸 款的”

●客戶說：“我已經(jīng)還款了”

●客戶每次承諾都每次爽約

●客戶惡意拖欠不還款

●客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”

●客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”

●客戶說：“你們的銷售人員跟我說晚幾天，不收取費(fèi)用的”

●客戶說：“你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？”

●客戶說：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”

 

預(yù)約-后續(xù)跟蹤不能省略

●如何進(jìn)行預(yù)約

●如何抓住預(yù)約的時(shí)機(jī)點(diǎn)

●如何確保后續(xù)的跟蹤

●預(yù)約話術(shù)設(shè)計(jì)

●現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話術(shù)

●現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)指導(dǎo)

整體話術(shù)設(shè)計(jì)

●首次催款話術(shù)設(shè)計(jì)

●后期催款話術(shù)設(shè)計(jì)

●電話催款疑難問題處理話術(shù)設(shè)計(jì)

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