金融消費者權(quán)益保護與投訴處理

金融消費者權(quán)益保護工作歷來是我國金融監(jiān)管機構(gòu)的關(guān)注重點，消保工作的有效實施，關(guān)系到金融風(fēng)險的防范與金融秩序的穩(wěn)定。消保工作亦是監(jiān)管機構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分，近年來關(guān)于消保工作執(zhí)行不力而受到處罰的案例也在逐年增多，對銀行業(yè)金融消費權(quán)益保護工作提出了更高的要求。目前，監(jiān)管要求不斷提高，銀行面臨著更大的壓力，消費者也越來越重視維權(quán)，投訴問題也變得更加復(fù)雜。在這個嚴(yán)峻形勢下，如何做好消費者保護和投訴處理工作成為了每家銀行面臨的重要任務(wù)。

第 一講：金融為民，消保先行

金融消費者權(quán)益保護的范圍

金融消費者權(quán)益保護的理論起源：雙峰監(jiān)管

中央金融工作會議對金融消費者權(quán)益保護的定調(diào)及其意義——金融為民

金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管部門的調(diào)整——監(jiān)管升級

金融消費者權(quán)利保護的相關(guān)法律法規(guī)——法治趨嚴(yán)

消保監(jiān)管評價的結(jié)果等級及相應(yīng)處理措施、配套機制完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制——處罰加重

金融消費者權(quán)益保護工作對業(yè)務(wù)的反哺——強化信任

保護消費者權(quán)益的意義

第二講：以案說法：金融消費者的八項基本權(quán)利

金融消費者的主要權(quán)利

保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)

9號令中相關(guān)要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

銀行營銷宣傳案例分析

誤導(dǎo)宣傳的典型表現(xiàn)

銀行營銷宣傳五字口訣

知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——基金虧損銀行是否需要賠償？

理財客戶的知情權(quán)

**客戶的知情權(quán)

保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)

具體要求——財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

案例分析：代客保管重要憑證

廳堂輔助七個禁止

提示客戶保護個人財產(chǎn)安全的常見場景

保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)

具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)

受尊重權(quán)解讀——金融機構(gòu)對特殊群體消費者保護要點

案例分析：老人被抬進網(wǎng)點該怎么應(yīng)對？

消保宣傳工作常見的宣傳內(nèi)容

保護消費者信息安全權(quán)

個人信息收集

個人信息使用

個人信息保管

個人信息使用規(guī)定

員工從業(yè)行為禁令

刑法中侵犯個人信息罪的定義

個人信息保護典型案例分析

中信銀行池子案件

千余名學(xué)生莫名被開卡

客戶經(jīng)理販賣客戶信息案

全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案

銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

依法合規(guī)

加強學(xué)習(xí)

自覺保密

規(guī)范操作

公平競爭

主動回避

抵制內(nèi)幕交易

廉潔自律

第三講：投訴預(yù)防

強化服務(wù)意識，履行服務(wù)職責(zé)：服務(wù)禁忌-藐視語、煩躁語、斗氣語

持證上崗：加強學(xué)習(xí)

履行告知義務(wù)

不得誤導(dǎo)客戶

加強團隊交流：晨夕會案例學(xué)習(xí)交流

管理客戶期望值

小組討論：如何降低客戶的期望值？

案例分析：以“斷卡行動”為例，如何降低客戶期望值？

第四講：投訴處理

客戶投訴管理原則

預(yù)防原則

及時原則

責(zé)任原則

記錄原則

三換原則

客戶投訴的常見原因分析及客戶心理分析

投訴處理的總原則：要處理事情，先處理心情

客戶溝通3A原則：理解、重視、贊美

常用投訴處理的話術(shù)

互動演練：安撫客戶情緒

投訴處理七步成詩

迅速隔離客戶

安撫客戶情緒

充分道歉

搜集足夠的信息

給出解決方案

征求客戶的意見

跟蹤服務(wù)

有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

服務(wù)補償法

借力打力法

以退為進法

多項選擇法

進程通報法

冷處理法

六個常見的易抱怨場景應(yīng)對

取錢怎么還要預(yù)約?

不帶身份證就不能辦業(yè)務(wù)了嗎？

業(yè)務(wù)怎么辦得這么慢？

怎么轉(zhuǎn)賬還要收費？

我為什么不能查家人/朋友的余額？

怎么別的銀行都能辦，就你們不行？

投訴處理金牌話術(shù)

太極法

“三明治”法

3F法

詢問法

投訴案例演練、分析