公司危機(jī)公關(guān)處理流程培訓(xùn)

**講：危機(jī)的公關(guān)與處理流程

一、危機(jī)公關(guān)

企業(yè)與危機(jī)“零距離”

危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律

危機(jī)中的鐵三角

危機(jī)公關(guān)的速度與效益

危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理

危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)

常見(jiàn)危機(jī)類型分析

二、危機(jī)預(yù)防

危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

重視危機(jī)預(yù)警

制定危機(jī)預(yù)案

預(yù)案評(píng)估與演習(xí)

三、危機(jī)處理

危機(jī)處理的基本原則

**時(shí)間原則

真實(shí)坦誠(chéng)原則第三方原則

息事寧人原則

口徑統(tǒng)一原則

留有余地原則

危機(jī)處理的七大步驟

危機(jī)處理的關(guān)鍵點(diǎn)

危機(jī)溝通框架與溝通要點(diǎn)

危機(jī)中媒體輿論環(huán)境分析

如何引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理

四、危機(jī)決策

危機(jī)決策的特點(diǎn)

危機(jī)決策的原則

危機(jī)決策的基本路徑

危機(jī)決策中的壓力緩解

危機(jī)決策注意點(diǎn)

危機(jī)決策情景模擬

第二講 上訪與投訴的處理

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的上訪與投訴原因

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望

（1）快速便捷

（2）對(duì)過(guò)程的掌控

4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代上訪與投訴處理流程

1、上訪與投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作 ?

（1）上訪與投訴人背景分析 ? ?

（2）上訪與投訴問(wèn)題分析 ? ?

（3）上訪與投訴級(jí)別的劃分

（4）上訪與投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴處理流程

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、上訪與投訴處理具體五步驟

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析期望值

（4）邏輯表達(dá)

（5）總結(jié)歸納

4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法

（1）*性（總是）

（2）普遍性（每件事）

（3）個(gè)人性（只有我）

5、化解不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理上訪與投訴過(guò)程中的大忌

（1）缺少專業(yè)知識(shí)

（2）怠慢

（3）缺乏耐心，急于打發(fā)

（4）允諾自己做不到的事

（5）急于開脫責(zé)任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

三、處理上訪與投訴的原則、話術(shù)分析

1、溝通三大基本準(zhǔn)則

（1）說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果

（2）外圓內(nèi)方

（3）不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)

2、上訪與投訴的五大原則及話術(shù)

第三講  媒體輿論的處理與應(yīng)對(duì)

一、突發(fā)事件處理中的媒體應(yīng)對(duì)

1．我躲：“鴕鳥政策”的后果

2．我說(shuō)：如何**時(shí)間**媒體發(fā)布消息

3．我做：突發(fā)事件新聞處置方案

4．我談：如何應(yīng)對(duì)媒體采訪

5．我駁：怎么反駁錯(cuò)誤或失實(shí)的報(bào)道

6．我發(fā)：自媒體時(shí)代突發(fā)事件管理

二、掌握可操作的應(yīng)急管理方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．我準(zhǔn)備好了人——成立應(yīng)急管理小組

2．我準(zhǔn)備好了稿——對(duì)外發(fā)表聲明

3．對(duì)內(nèi)說(shuō)什么——員工溝通

4．對(duì)外說(shuō)什么——政府、媒體、公眾溝通

5．對(duì)**說(shuō)什么——第三方介入

三：危機(jī)管理誤區(qū)

誤區(qū)之一：律師意見(jiàn)代替危機(jī)管理

誤區(qū)之二：好的媒體關(guān)系等于正確輿論引導(dǎo)

誤區(qū)之三：準(zhǔn)備被打翻不要預(yù)案

誤區(qū)之四：因中國(guó)*產(chǎn)品而忽視售后上訪與投訴

誤區(qū)之五：照搬西方經(jīng)典與教導(dǎo)

誤區(qū)之六：海量傳播主導(dǎo)一切

誤區(qū)之七：危機(jī)處理速度越快越好

誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

誤區(qū)之九：危機(jī)+機(jī)會(huì)——機(jī)會(huì)+危險(xiǎn)

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服