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上海大客戶銷售技巧培訓

【講師介紹】

張長江

張長江，工業(yè)品實戰(zhàn)營銷講師，IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師，中國企業(yè)教育百強、營銷十強講師 ，原首鋼國際（香港）控股銷售經理，原聯(lián)縱智達營銷咨詢集團咨詢總監(jiān)

張長江是國內工業(yè)品營銷領域一線講師，具有豐富的實戰(zhàn)經驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓和項目咨詢。是多家國內及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問。

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經驗，6年職業(yè)咨詢師 講師經驗，真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷講師。

著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專著。

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經理、市場發(fā)展部經理，先后負責國內大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內**批具有本土和海外雙重營銷經驗的職業(yè)經理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經理”稱號。

2005—2008年：先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大、浙大、清華大學客座教授以及國網培訓中心、中聯(lián)重工培訓學院、震旦培訓中心、美的學院等多家企業(yè)培訓機構的專職講師。

【課程收益】

培訓，學員能夠把握制造業(yè)服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統(tǒng)化服務營銷思維模式。
培訓，學員能夠理解服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網點開發(fā)與運營管理能力，以及**服務讓客戶進入新的采購循環(huán)的能力。

【課程背景】

對制造型企業(yè)而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務團隊普遍面臨人員素質低、流動性大、管理松散、服務質量差等諸多問題，影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。
本課程專門針對在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監(jiān)、服務經理、銷售經理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務團隊在服務理論水平和實操技能，提升服務質量與客戶的服務體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續(xù)的服務產品再次賣給客戶。

【課程大綱】

一單元  服務的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分

3、AMA對服務的定義

4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務給客戶帶來的好處

7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處

8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元  正確理解服務職業(yè)

1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？

4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型

5、服務人員的兩面：工作面和關系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員

7、三種不同的服務人員類型

8、優(yōu)秀服務人員的素質模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務質量的評價標準：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務VS管理客戶期望值

5、刨根問底：5W分析法

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買

9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務策略設計

1、服務差異化的核心：服務文化

2、【案例】李經理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準

4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？

5、設計三種不同層級服務策略：

救火服務、防火服務、增值服務

6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘

7、標準化服務程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉換為服務標準

9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因

2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing

9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復述事實的好處

11、【案例】挖掘機堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質量的評價與監(jiān)控