服務(wù)意識提升與客戶投訴管理

在當(dāng)今以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭。客戶服務(wù)不再僅僅是售后服務(wù)或服務(wù)型企業(yè)的專有領(lǐng)域，而是成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力是企業(yè)贏得市場競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)必須建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，提供及時、全面和快捷的服務(wù)，確?？蛻粼诿恳粋€接觸點(diǎn)都能獲得滿意和可信賴的體驗(yàn)。

此外，隨著社會的進(jìn)步和服務(wù)業(yè)的**發(fā)展，員工的服務(wù)能力已成為一項(xiàng)基礎(chǔ)能力。提升服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)技巧，是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。同時，正確處理客戶投訴，不僅能解決客戶問題，還能增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)服務(wù)水平提升的重要體現(xiàn)。本課程為此而設(shè)計，助力企業(yè)全面提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

第 一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

導(dǎo)入：認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知

——服務(wù)的定義

討論：為什么要服務(wù)？

討論：什么是服務(wù)意識？

測一測：你的服務(wù)意識多少分？

工具：服務(wù)意識測試表

第一講：握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核（眼光遠(yuǎn)）

一、服務(wù)的發(fā)展

1.產(chǎn)品的附屬物（1.0）

2.逐步脫離產(chǎn)品獨(dú)立（2.0）

3.服務(wù)與產(chǎn)品既相互獨(dú)立又相互融合（3.0）

二、服務(wù)的分類

1.機(jī)能類

2.復(fù)合類

3.情緒類

視頻案例：看視頻思考它包含了哪幾種服務(wù)？

三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（兩個特點(diǎn)）

1.贏得回頭客

2.獲得好口碑

第二講：用科學(xué)的工具提升服務(wù)（定位高）

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

——實(shí)際感知VS服務(wù)的期望

討論：服務(wù)的期望越高越好還是越低越好？

二、服務(wù)質(zhì)量評價工具

視頻案例：看視頻找到讓你覺得該企業(yè)靠譜的三個點(diǎn)

1.可靠性

2.有形性

3.響應(yīng)性

4.保障性

5.移情性

實(shí)操演練：公司目前服務(wù)質(zhì)量五大維度做的好的三個點(diǎn)和待改進(jìn)的三個點(diǎn)，并以思維導(dǎo)圖的方式呈現(xiàn)。

第三講：服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化（落地準(zhǔn)）

一、情感融合的要點(diǎn)

二、服務(wù)落地的四個程序

1.初步接觸

2.業(yè)務(wù)切入

3.客戶培養(yǎng)

4.完美結(jié)束

討論：結(jié)合服務(wù)落地四個程序?qū)懗鲂〗M崗位的服務(wù)關(guān)鍵動作和話術(shù)

第二單元：客戶體驗(yàn)與投訴管理

導(dǎo)入：關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1）如何獲得好的服務(wù)評價？

2）以下音樂表達(dá)了客戶的什么情緒？

3）這種情緒的客戶會給出怎樣的服務(wù)評價？

4）什么做法能給客戶帶來這樣的情緒？

第一講：揭開投訴的價值

一、投訴是金，正確認(rèn)識投訴

1.不投訴不等于滿意

2.不滿意客戶不投訴的九大原因

3.客戶不投訴的成本分析

4.有效處理客戶投訴的四大意義

視頻案例：投訴的價值

投訴管理的實(shí)質(zhì)：關(guān)注體驗(yàn)

二、投訴的原因

1.企業(yè)方面的原因

2.消費(fèi)者方面的原因

三、投訴客戶“個性特點(diǎn)”分析

視頻案例：甄嬛的性格

四、客戶的心理需求

1.尊重的需求

2.發(fā)泄的需求

3.補(bǔ)償?shù)男枨?

互動：討論客戶的心理需求

第二講：投訴管理的“7651”

一、投訴管理的七個方法

1.以靜制動

2.區(qū)別對待

3.討客戶歡心

4.緩兵之計

5.博取同情

6.轉(zhuǎn)移注意力

7.適當(dāng)讓步

實(shí)操演練：以角色扮演的方式模擬處理投訴的場景

二、投訴管理的五個程序

1.認(rèn)真傾聽

2.仔細(xì)詢問

3.真誠道歉

4.解決問題

5.答謝客戶

三、投訴管理的六個原則

1.以誠相待

2.積極面對

3.換位思考

4.表達(dá)善意

5.迅速處理

6.彬彬有禮

互動：小組討論并用A1紙寫出投訴管理的原則

第三講：建立有效的客戶投訴管理體系（防患于未然）

1.客戶投訴預(yù)防

2.客戶投訴的內(nèi)容

3.客戶投訴的受理

4.建立客戶投訴處理系統(tǒng)

5.客戶索賠的處理

實(shí)操演練：以小組為單位討論公司的客戶投訴管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)建議