客戶服務(wù)技巧視頻網(wǎng)課

在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)下，服務(wù)已然成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，本課程設(shè)計(jì)了一系列深入且實(shí)用的教學(xué)內(nèi)容，旨在幫助您全面提升服務(wù)水平，從而在市場(chǎng)中脫穎而出。

課程將引導(dǎo)您深入理解客戶服務(wù)的本質(zhì)需求，探索酒店服務(wù)意識(shí)與技能的深層理念。通過(guò)學(xué)習(xí)，您將明確服務(wù)的終極目標(biāo)，并掌握“五心服務(wù)”的精髓——即用心、細(xì)心、耐心、貼心和愛(ài)心，為客人提供無(wú)微不至的關(guān)懷。

其次，課程強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)在實(shí)際操作中的規(guī)范性。從基本的舉止禮儀到專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，每一環(huán)節(jié)都將被詳細(xì)講解，確保您能在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出專業(yè)與熱情，贏得客戶的信任與尊重。

此外，課程還將揭示優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何有效降低成本，提升執(zhí)行效率。通過(guò)學(xué)習(xí)，您將掌握持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法，確保每一次服務(wù)都能達(dá)到甚至超越客戶的期望。

在處理客戶危機(jī)與投訴方面，課程提供了全面的技巧培訓(xùn)。您將學(xué)會(huì)如何從觀察、傾聽、表達(dá)等多角度出發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，將潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

參加本課程，讓您的服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，為企業(yè)贏得更多的贊譽(yù)和客源！

單元一、理解對(duì)客服務(wù)需求的第一關(guān)注技能

一、“第一關(guān)注”的概念

二、“滿意”的顧客帶來(lái)的收獲

三、怎樣做到令顧客滿意

四、好的服務(wù)是什么

五、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

六、六個(gè)基本服務(wù)要求

七、暗示銷售

八、利用暗示銷售和積極建議的技巧需要考慮的事情

九、服務(wù)推銷技巧的兩種方式

單元二、酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的理念

一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能是什么

三、服務(wù)意識(shí)

四、服務(wù)的意識(shí)對(duì)酒店管理的影響

五、酒店服務(wù)意識(shí)的定義

六、酒店服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)

七、對(duì)客服務(wù)中為什么要提高服務(wù)意識(shí)

八、卓越五心服務(wù)鍛造的真理

九、卓越五心服務(wù)是活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧

十、卓越服務(wù)的特質(zhì)

十一、卓越服務(wù)鍛造規(guī)則：

十二、卓越五心鍛造個(gè)性化服務(wù)

單元三、服務(wù)意識(shí)在服務(wù)中的規(guī)范要求

一、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求：

二、服務(wù)舉止

三、服務(wù)禮儀七個(gè)要素

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀的七個(gè)要素

六、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)

七、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、服務(wù)技能分析小結(jié)

單元四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低服務(wù)成本的真理

一、賓客期望服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)要素

二、培育員工良好的行為習(xí)慣！

三、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的基本要求

四、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的三現(xiàn)主義

五、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造高效執(zhí)行力

六、優(yōu)質(zhì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵控制點(diǎn) 

八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量鍛造需要學(xué)習(xí)型組織

單元五、對(duì)客危機(jī)與投訴處理技巧

一、對(duì)客危機(jī)與投訴處理技能養(yǎng)成不是一蹴而就

二、5S-是對(duì)客危機(jī)與投訴處理技能鍛造的原點(diǎn)

三、酒店服務(wù)對(duì)客危機(jī)與投訴處理的定義

四、服務(wù)中賓客投訴的兩個(gè)層面

五、服務(wù)中賓客投訴的兩個(gè)層面

六、賓客投訴給酒店帶來(lái)的影響

七、投訴處理中看的技巧—如何觀察客人

八、投訴處理中聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

九、投訴處理中說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)客人

十、 有效投訴處理中的顧客管理步驟

十一、對(duì)客投訴處理中的客戶流失管理

單元六、危機(jī)與投訴產(chǎn)生的正確認(rèn)識(shí)

一、投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的

二、投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)

三、客人為什么投訴

四、投訴分哪幾種

五、案列

六、想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果

七、正確認(rèn)識(shí)投訴

八、正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴多是酒店受益

單元七、積極處理賓客處理投訴的原則

1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心

2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則

3.公平、公正、一視同仁

4、要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

單元八、受理客人投訴的程序與技巧

一、處理投訴的程序

1、隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴

2、真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見

3、記錄投訴要點(diǎn)

4、立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意

5、追蹤檢查處理結(jié)果

6、及時(shí)上報(bào)，歸類存檔

7、投訴統(tǒng)計(jì)分析

八、處理投訴的五個(gè)注意事項(xiàng)

九、投訴處理的技巧

十、投訴處理服務(wù)的禁言

十一、事關(guān)緊要的措辭

十二、事關(guān)緊要的措辭

十三、餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)

十四、前廳方面的典型小事

十五、客房方面典型小事

十六、餐飲方面典型小事

學(xué)員思考;

1、案列：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、案列：是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房

3、案列：全世界最著名的礦泉水

十七、課程總結(jié)：客危機(jī)與投訴技能提升素養(yǎng)要求