技術型員工客戶服務技巧培訓
來源:教育聯展網 編輯:佚名 發(fā)布時間:2024-08-20
21世紀所有的行業(yè)都屬于服務業(yè),服務是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低,影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此,每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌,但可能一不小心,因為一句話或者一個推諉的行動,就會引發(fā)投訴,甚至流失客戶。
21世紀所有的行業(yè)都屬于服務業(yè),服務是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低,影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此,每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌,但可能一不小心,因為一句話或者一個推諉的行動,就會引發(fā)投訴,甚至流失客戶。
技術服務不僅是專業(yè)崗位,也是服務溝通的崗位,面對客戶的抱怨和指責,**產生負面情緒,特別是年輕技術工程師,因為缺少溝通軟技能,稍有不慎,就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍,不僅沒解決問題,還會影響公司的整體服務形象。所以,溫度對話、高效溝通,通過專業(yè)服務提升客戶滿意度,這是每個技術服務工程師需要掌握的服務思維和溝通技巧。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內容
第 一講 服務思維篇:體驗時代、服務塑造護城河(3H)
一、體驗時代、時代變化
生態(tài)環(huán)境的變化:產品同質化競爭,從以產品為中心到以客戶為中心
客戶關系的變化:客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
從客戶滿意度到追求客戶忠誠度:預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗,為客戶創(chuàng)造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠度
二、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗:客戶需求滿足
2、2.0**體驗:過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗:過程愉悅超越期待
三、卓越服務3層級
1、良好服務:被動滿足客戶服務
2、優(yōu)秀服務:提高工作效率,優(yōu)化服務流程,節(jié)約客戶時間, 一站式解決客戶問題,減少客戶投入精力
3、卓越服務:利用一切資源為客戶解決問題,讓客戶產生信賴和依賴
成果1:針對外部客戶分析3層需求,提升服務意識,創(chuàng)新服務思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務方案。
四、客戶不合理需求(超高需求)引導策略
案例分享:服務全流程每個階段客戶的超標要求化解及溝通
1、預見問題確認爭議
2、巧妙控制客戶期望值
3、把知情權交給客戶
4、對客戶坦誠相告
5、主動及時溝通
6、適當破例延遲滿足
成果2:針對客戶常見超標需求制定策略并分享解決的成果案例
第二講 服務心態(tài)篇:卓越服務、積極心態(tài)塑造(1.5H)
一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導入:目前困擾的工作場景和事件是什么?
1、消極被動的人緊盯關注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
1、情緒壓力舒緩
1)重新認識壓力
測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在
2)情緒壓力舒緩
分享:壓力舒緩的自我排解4法
3)正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1)尋找屬于自己的心流
2)減少自我負面暗示
3)正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通
第三講 溫度溝通篇:溝通有禮、避免暴力溝通(3H)
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導入:客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨?(舉例說明)
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、從標準到溫度:4類溫度技巧
1、多用“我”表達尊敬
2、多用“我可以”表達意愿
3、運用“我們一起”直面挑戰(zhàn)
4、常用“麻煩,好嗎?”征求同意
三、從溫度到尊重:3類尊崇技巧
1、恰如其分的贊美
3、養(yǎng)成習慣的感謝
3、高度重視的尊崇
現場練習:結合工作場景,一對一客戶溝通訓練;
成果3:日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優(yōu)化
第四講 高情商溝通篇:溝通有情、因人而異 (1.5H)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;(你有以下讓別人不舒服的談話嗎?
一、I型溝通技巧
導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1、行為方式:滔滔不絕
2、表達特點:夸張生動
3、思維特點:缺乏邏輯
4、溝通要點:勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?
1、行為方式:細節(jié)盤問
2、表達特點:謹言慎行
3、思維特點:有理有據
4、溝通要點:勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1、行為方式:自我中心
2、表達特點:說一不二
3、思維特點:掌控主導
4、溝通要點:勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例:客戶墨跡,理解能力較差,反復詢問的案例
1、行為方式:反應較慢
2、表達特點:委婉寬容
3、思維特點:回避壓力
4、溝通要點:勝在信任
第五講 沖突溝通篇:溝通有法、重塑信任(3H)
一、投訴價值
1、**的服務是第一次把服務做對
2、最糟糕的服務是失望的客戶沉默不語
3、多形式聽取客戶之聲,鼓勵客戶建議或諫言
二、應訴原則
1、理解:關注心情、解決事情
2、克制:冷靜面對、設法平息
3、真誠:將心比心、換位思考
4、快捷:即時即辦、避免升級
三、應訴的步驟(CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟)
1、Control:控制自己的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說、探索提問
1)封閉提問:確定方向
2)開放提問:細節(jié)探索、真需求挖掘
3)試探提問:引導方向
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
1)復述內容
2)感同身受
3)換位思考
練習:同理心話術練習“如果我是您,的確、確實”等
Apologize:對客戶的遭遇表達同情(3種道歉方式的區(qū)別運用)
1)不好意思
2)很抱歉
3)對不起
5、Resolve:提出應急和預見性的方案
1)方案123:解決當下、預防未來再次發(fā)生
2)強調尊崇優(yōu)先
3)迅速行動
4)責任到人
5)節(jié)點反饋
6)確認滿意
客戶服務技巧講師推薦
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李方
高級客戶服務管理導師,曾任:元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監(jiān),重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經理,西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理,有豐富的客戶服務管理實戰(zhàn)經驗,進入培訓領域后,在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷等方面開發(fā)了大量的課程...
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張舒婷
張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導,后受邀任人社局國家認證高級客戶服務管理員職業(yè)認證培訓講師,擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務賓館的高端商務接待、服務管理、商務禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關培訓經驗,培訓指導千余場次...
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李瑞倩
李瑞倩老師擁有12年銀行保險銷售管理及培訓經驗,曾任農銀人壽河北分公司丨保險部總經理,太平人壽河北分公司丨銀行保險分管總經理,泰康人壽甘肅分公司丨營銷服務部經理,實戰(zhàn)經驗豐富,她以自己做客戶服務的親身經歷開發(fā)出一系列課程,可以大大提升銀行員工的服務與營銷標準...