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技術型員工客戶服務技巧培訓

來源:教育聯展網    編輯:佚名    發(fā)布時間:2024-08-20

導語概要

21世紀所有的行業(yè)都屬于服務業(yè),服務是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低,影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此,每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌,但可能一不小心,因為一句話或者一個推諉的行動,就會引發(fā)投訴,甚至流失客戶。

客戶服務培訓咨詢

21世紀所有的行業(yè)都屬于服務業(yè),服務是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低,影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此,每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌,但可能一不小心,因為一句話或者一個推諉的行動,就會引發(fā)投訴,甚至流失客戶。

技術服務不僅是專業(yè)崗位,也是服務溝通的崗位,面對客戶的抱怨和指責,**產生負面情緒,特別是年輕技術工程師,因為缺少溝通軟技能,稍有不慎,就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍,不僅沒解決問題,還會影響公司的整體服務形象。所以,溫度對話、高效溝通,通過專業(yè)服務提升客戶滿意度,這是每個技術服務工程師需要掌握的服務思維和溝通技巧。

客戶服務培訓課程介紹

課程時間

本課程為企業(yè)內訓,課程時長為1-2天,可根據企業(yè)需要調整相應的培訓時間。

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課程對象

企業(yè)總經理、以及負責營銷、銷售、服務管理的中高層管理人員。

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結合,緊密聯系企業(yè)的實際,具有實戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓方式

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬+小隊討論+模擬訓練

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客戶服務培訓內容

第 一講 服務思維篇:體驗時代、服務塑造護城河(3H)

一、體驗時代、時代變化

生態(tài)環(huán)境的變化:產品同質化競爭,從以產品為中心到以客戶為中心

客戶關系的變化:客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

從客戶滿意度到追求客戶忠誠度:預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗,為客戶創(chuàng)造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠度

二、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗:客戶需求滿足

2、2.0**體驗:過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗:過程愉悅超越期待

三、卓越服務3層級

1、良好服務:被動滿足客戶服務

2、優(yōu)秀服務:提高工作效率,優(yōu)化服務流程,節(jié)約客戶時間, 一站式解決客戶問題,減少客戶投入精力

3、卓越服務:利用一切資源為客戶解決問題,讓客戶產生信賴和依賴

成果1:針對外部客戶分析3層需求,提升服務意識,創(chuàng)新服務思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務方案。

四、客戶不合理需求(超高需求)引導策略

案例分享:服務全流程每個階段客戶的超標要求化解及溝通

1、預見問題確認爭議

2、巧妙控制客戶期望值

3、把知情權交給客戶

4、對客戶坦誠相告

5、主動及時溝通

6、適當破例延遲滿足

成果2:針對客戶常見超標需求制定策略并分享解決的成果案例

 

第二講  服務心態(tài)篇:卓越服務、積極心態(tài)塑造(1.5H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導入:目前困擾的工作場景和事件是什么?

1、消極被動的人緊盯關注圈

2、積極主動的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1)重新認識壓力

測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在

2)情緒壓力舒緩

分享:壓力舒緩的自我排解4法

3)正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1)尋找屬于自己的心流

2)減少自我負面暗示

3)正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通

 

第三講 溫度溝通篇:溝通有禮、避免暴力溝通(3H)

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導入:客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨?(舉例說明)

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、從標準到溫度:4類溫度技巧

1、多用“我”表達尊敬

2、多用“我可以”表達意愿

3、運用“我們一起”直面挑戰(zhàn)

4、常用“麻煩,好嗎?”征求同意

三、從溫度到尊重:3類尊崇技巧

1、恰如其分的贊美

3、養(yǎng)成習慣的感謝

3、高度重視的尊崇

現場練習:結合工作場景,一對一客戶溝通訓練;

成果3:日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優(yōu)化

 

第四講 高情商溝通篇:溝通有情、因人而異 (1.5H)

溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;(你有以下讓別人不舒服的談話嗎?

一、I型溝通技巧

導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;

1、行為方式:滔滔不絕

2、表達特點:夸張生動

3、思維特點:缺乏邏輯

4、溝通要點:勝在關系

二、C型溝通技巧

導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?

1、行為方式:細節(jié)盤問

2、表達特點:謹言慎行

3、思維特點:有理有據

4、溝通要點:勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例

1、行為方式:自我中心

2、表達特點:說一不二

3、思維特點:掌控主導

4、溝通要點:勝在速度

四、S型溝通技巧

導入案例:客戶墨跡,理解能力較差,反復詢問的案例

1、行為方式:反應較慢

2、表達特點:委婉寬容

3、思維特點:回避壓力

4、溝通要點:勝在信任

 

第五講 沖突溝通篇:溝通有法、重塑信任(3H)

一、投訴價值

1、**的服務是第一次把服務做對

2、最糟糕的服務是失望的客戶沉默不語

3、多形式聽取客戶之聲,鼓勵客戶建議或諫言

二、應訴原則

1、理解:關注心情、解決事情

2、克制:冷靜面對、設法平息

3、真誠:將心比心、換位思考

4、快捷:即時即辦、避免升級

三、應訴的步驟(CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟)

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說、探索提問

1)封閉提問:確定方向

2)開放提問:細節(jié)探索、真需求挖掘

3)試探提問:引導方向

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

1)復述內容

2)感同身受

3)換位思考

練習:同理心話術練習“如果我是您,的確、確實”等

Apologize:對客戶的遭遇表達同情(3種道歉方式的區(qū)別運用)

1)不好意思

2)很抱歉

3)對不起

5、Resolve:提出應急和預見性的方案

1)方案123:解決當下、預防未來再次發(fā)生

2)強調尊崇優(yōu)先

3)迅速行動

4)責任到人

5)節(jié)點反饋

6)確認滿意

定制企業(yè)培訓方案

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