技術型員工客戶服務技巧培訓

21世紀所有的行業(yè)都屬于服務業(yè)，服務是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此，每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌，但可能一不小心，因為一句話或者一個推諉的行動，就會引發(fā)投訴，甚至流失客戶。

技術服務不僅是專業(yè)崗位，也是服務溝通的崗位，面對客戶的抱怨和指責，**產生負面情緒，特別是年輕技術工程師，因為缺少溝通軟技能，稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務形象。所以，溫度對話、高效溝通，通過專業(yè)服務提升客戶滿意度，這是每個技術服務工程師需要掌握的服務思維和溝通技巧。

第 一講 服務思維篇：體驗時代、服務塑造護城河（3H）

一、體驗時代、時代變化

生態(tài)環(huán)境的變化：產品同質化競爭，從以產品為中心到以客戶為中心

客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0**體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

三、卓越服務3層級

1、良好服務：被動滿足客戶服務

2、優(yōu)秀服務：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約客戶時間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

3、卓越服務：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產生信賴和依賴

成果1：針對外部客戶分析3層需求，提升服務意識，創(chuàng)新服務思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務方案。

四、客戶不合理需求（超高需求）引導策略

案例分享：服務全流程每個階段客戶的超標要求化解及溝通

1、預見問題確認爭議

2、巧妙控制客戶期望值

3、把知情權交給客戶

4、對客戶坦誠相告

5、主動及時溝通

6、適當破例延遲滿足

成果2：針對客戶常見超標需求制定策略并分享解決的成果案例

 

第二講  服務心態(tài)篇：卓越服務、積極心態(tài)塑造(1.5H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導入：目前困擾的工作場景和事件是什么？

1、消極被動的人緊盯關注圈

2、積極主動的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負面暗示

3）正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通

 

第三講 溫度溝通篇：溝通有禮、避免暴力溝通（3H）

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導入：客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？（舉例說明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、從標準到溫度：4類溫度技巧

1、多用“我”表達尊敬

2、多用“我可以”表達意愿

3、運用“我們一起”直面挑戰(zhàn)

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、從溫度到尊重：3類尊崇技巧

1、恰如其分的贊美

3、養(yǎng)成習慣的感謝

3、高度重視的尊崇

現場練習：結合工作場景，一對一客戶溝通訓練；

成果3：日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優(yōu)化

 

第四講 高情商溝通篇：溝通有情、因人而異 （1.5H）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧

導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：勝在關系

二、C型溝通技巧

導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？

1、行為方式：細節(jié)盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維特點：有理有據

4、溝通要點：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導

4、溝通要點：勝在速度

四、S型溝通技巧

導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例

1、行為方式：反應較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：勝在信任

 

第五講 沖突溝通篇：溝通有法、重塑信任（3H）

一、投訴價值

1、**的服務是第一次把服務做對

2、最糟糕的服務是失望的客戶沉默不語

3、多形式聽取客戶之聲，鼓勵客戶建議或諫言

二、應訴原則

1、理解：關注心情、解決事情

2、克制：冷靜面對、設法平息

3、真誠：將心比心、換位思考

4、快捷：即時即辦、避免升級

三、應訴的步驟（CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟）

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說、探索提問

1）封閉提問：確定方向

2）開放提問：細節(jié)探索、真需求挖掘

3）試探提問：引導方向

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

1）復述內容

2）感同身受

3）換位思考

練習：同理心話術練習“如果我是您，的確、確實”等

Apologize:對客戶的遭遇表達同情（3種道歉方式的區(qū)別運用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）對不起

5、Resolve:提出應急和預見性的方案

1）方案123：解決當下、預防未來再次發(fā)生

2）強調尊崇優(yōu)先

3）迅速行動

4）責任到人

5）節(jié)點反饋

6）確認滿意