客訴團(tuán)隊培訓(xùn)

當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結(jié)合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學(xué)會釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

一、 情緒壓力再認(rèn)知

1、 重新再認(rèn)知

1) 壓力定義的圖形化表達(dá)

2) 了解理想自我

3) 壓力的現(xiàn)實作用

4) 識別壓力的外在表現(xiàn)

5) 識別情緒的外在表現(xiàn)

6) IQ與EQ的關(guān)系

2、 演練：周哈里窗口帶給我們的啟示

二、 自我管理激勵

1、 執(zhí)兩用中，悅納自我

1) 中庸之道

2) 接受自我

2、 心態(tài)與壓力

1) 預(yù)設(shè)結(jié)論

2) 思維模擬游戲

3、 弱壓行為模式

1) 決定性格的鑰匙

2) 運用練習(xí)

三、 高效溝通技巧——圓融人際

1、 學(xué)會樂從

1) 認(rèn)知、情感與行為的連動

2) 故事分享：樂從的禪意

2、 同理心溝通

1) 融入情境

2) 水乳交融

3) 演練：在營業(yè)廳（客服中心）遭遇客戶抱怨時的同理心暗示

3、 職場人際關(guān)系解決

1) 放心

2) 放下

3) 放開

4) 放松

四、 職場心態(tài)塑造

1、 職場情緒控制

1) 職場人際解決策略

2) 圓融人際改善

2、 如何應(yīng)對客戶抱怨

1) 情緒控制;

2) 目標(biāo)管理三角平衡

3) 面對客戶抱怨四原則

4) 客戶情緒溝通要點

3、 你好我好，共好永好

1) 時間管理

2) 高效科學(xué)的行為模式圈

4、 電信行業(yè)法律法規(guī)

1) 服務(wù)質(zhì)量類型法律法規(guī)

2) 消費者權(quán)益保護(hù)類型法律法規(guī)

3) 合同類型法律法規(guī)

4) 知識產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)

5) 典型案例分析