客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

客戶是您產(chǎn)品和/或服務(wù)的使用者，無論是個人還是組織。從這個角度出發(fā)，在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀兌荚诓粩嗵峁┛蛻舴?wù)。而這些服務(wù)的效果終將直接影響到企業(yè)的成敗。

在企業(yè)的外部，提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。然而，在企業(yè)內(nèi)部，更多的問題并不是由于溝通和協(xié)調(diào)的困難，而是因?yàn)槟承┎块T或個人過于關(guān)注自身利益，忽視了服務(wù)理念的重要性。

在如今注重服務(wù)至上、將服務(wù)作為核心競爭力的企業(yè)環(huán)境中，加強(qiáng)全員的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平以及完善服務(wù)機(jī)制，成為了企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。只有這樣，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)至上的理念，并取得更大的成功。

第 一 部分  客戶服務(wù)的滿意度

目的：正確理解客戶服務(wù)

**換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點(diǎn)：1、關(guān)于客戶服務(wù)

－誰是客戶？

－誰是客服人員？

2、客戶滿意度的來源

－換位思考--頭腦風(fēng)暴

－客戶滿意度來源的整理和分析

3、客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

－交付的服務(wù)

－客戶的感知

教學(xué)方法：講師講解

頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程

目的：**客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點(diǎn)：1、客服溝通--傾聽能力

－傾聽的重要性

－傾聽的技巧

－游戲：傾聽中的重組

2、客服溝通--郵件溝通技巧

－郵件溝通的特點(diǎn)

－郵件的格式

－郵件溝通注意事項(xiàng)

教學(xué)方法：講師講解

個人分享——良好的**印象

小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

要點(diǎn)：3、客戶溝通--提問能力

－問題的各種類型

－各種問題類型的優(yōu)劣

－問題的組合運(yùn)用

4、客服解決方案

－積極的表達(dá)方式

－把握客戶關(guān)注點(diǎn)

－解決方案中的內(nèi)容組合

－游戲介紹：一次郵件溝通

教學(xué)方法：講師講解——問題類型

小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用

案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

要點(diǎn)：5、游戲--一次書面溝**程（模擬郵件溝通）

－游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

－游戲心得分享

－游戲點(diǎn)評和探討

教學(xué)方法：學(xué)員分享——成功或失敗的理由

學(xué)員分享——改善之處

講師點(diǎn)評——游戲過程中的閃光點(diǎn)

主題：提升客戶服務(wù)意識

要點(diǎn)：1、**天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

2、小組探討收獲和心得

3、客戶服務(wù)的能力和意識

教學(xué)方法：講師講解

學(xué)員討論：收獲和心得

故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識

互動提問

第三部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

要點(diǎn)：6、客戶說服--說服技巧

－信任的建立

－客戶需求的把握

－解決方案的論證

7、客戶旅程--結(jié)束技巧

－感謝客戶及其他

教學(xué)方法：講師講解

主題：說服經(jīng)典案例

要點(diǎn)：1、案例介紹及探討

－背景介紹

－需求點(diǎn)把握

－提示

2、小組探討及演示

－制訂解決方案

－小組演示

－方案點(diǎn)評和探討

－說服游戲演練

第四部分  處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇

主題：化解客戶的怨氣

要點(diǎn)：1、同理心的運(yùn)用

－同理心特點(diǎn)

－同理心的運(yùn)用

2、提升客戶滿意度的2個維度

－提升客戶感知

－有效控制客戶期望值

3、有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇

－有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4、演練介紹--一次棘手的投訴

－介紹演練背景

－小組編排