企業(yè)員工服務(wù)技能培訓(xùn)

一、以服務(wù)為職業(yè)起點(diǎn)

1) 開場故事：從服務(wù)員開始的企業(yè)副總

2) 服務(wù)的本質(zhì)：提升感知、解決麻煩

3) 服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹

4) 服務(wù)員正確的崗位價(jià)值觀

a、我為誰工作？

b、工作的價(jià)值體現(xiàn)？

c、服務(wù)工作收入的組成？

●正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值

●認(rèn)同自己的工作

●樹立正確的崗位價(jià)值觀 案例講授

二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1) 服務(wù)的基本概念

2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

3) 四種服務(wù)形態(tài)

a、漠不關(guān)心型

b、熱情友好型

c、按部就班型

d、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

4) 服務(wù)員的四種品相

a、廢品：心態(tài)差、技能差

b、毒品：心態(tài)差、技能好

c、合格品：心態(tài)好、技能一般

d、精品：心態(tài)好、技能好

5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：

a、提升客戶服務(wù)的滿意度

b、客戶感知值定義

6)  滿意度公式：

a、期望值＞感知值  不滿意

b、期望值＜感知值  滿意

c、期望值=感知值  一般

7)  滿意度提升三大策略：

a、提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知

b、管理客戶期望值

c、服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧

●理解服務(wù)的基本概念

●理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

●對照自己的服務(wù)形態(tài)

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度

●結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

理論講授 小組討論 案例講授 情景互動(dòng) 象限法分析  

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

1) 峰終定律服務(wù)技巧

2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌

3) 管理客戶期望值技巧

a、以退為進(jìn)法

b、冷熱水法  

4) 感知提升技巧

a、鮮活贊美法

b、滿意確認(rèn)法

c、互動(dòng)體驗(yàn)法

5) 情景*體驗(yàn)

6) 投訴和抱怨的基本原因

7) 投訴處理的五個(gè)方法

a、皮格馬利翁法

b、破唱片法

c、問題法

d、對比法

e、永恒笑臉法

8) 服務(wù)中的自我情緒管控

●掌握各種服務(wù)感知提升技巧

●掌握各種管理客戶期望值的技巧

●掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法

●掌握各種處理投訴的技巧方法

企業(yè)實(shí)際情景演練 小組討論 情景演練 案例講授

四、基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理

1) 性格色彩的基本概念

a、不同性格客戶的不同行為

b、不同性格客戶的服務(wù)感知點(diǎn) 不同性格客戶的喜好  

2) 色眼識(shí)人：快速判斷客戶的性格類型

a、熱情紅色性格的特征和辨識(shí)

b、剛毅黃色性格的特征和辨識(shí)

3) 以色贏人：不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧

a、活波型的紅色感知提升技巧

b、領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧

c、完美型的藍(lán)色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧

4) 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧

a、關(guān)系型的紅色投訴處理技巧

b、目的型的黃色投訴處理技巧

c、細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧

●理解性格色彩的基本概念

●掌握快速識(shí)別客戶性格的技巧

●掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務(wù)滿意度的方法

●掌握不同性格客戶的投訴處理方法

小組討論 案例講授 情景演練 企業(yè)實(shí)際情景演練

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