武漢客戶服務培訓

**模塊：換位思考為客戶著想

課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路

**講：追求卓越的客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？

一、什么是客戶的認知

二、客戶認知的基本原則

1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成

2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知

3. 認知一旦形成，很難改變

三、客戶認知的啟示

1. 價值是**標準

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認知爭辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的重要時刻

案例導入：售后服務評價表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的重要時刻

一、什么是為客戶服務的“重要時刻”

1. 正面積極的重要時刻

2. 負面消極的重要時刻

二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動（Action）

4. 確認（Confirm）

三、重要時刻客戶滿意度評分表

案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：重要時刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的重要時刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業(yè)利益

2. 想客戶的個人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益

案例：一次技術宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動機

3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關鍵是能積極傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”

3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）

第四講：在企業(yè)內部運用重要時刻行為模式——協(xié)同一致的內部客戶關系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內外部客戶價值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內部客戶服務的重要時刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動

3. 建議后續(xù)行動

4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入

視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機是如何流失的

小組研討：John與Stephen

視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話

小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng)造了重要時刻

案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏

第六講：重要時刻行為模式2：提議（Offer）

視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當?shù)男袆?

一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望

1. 完整

2. 實際

3. 雙贏

視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”

二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會

視頻觀摩：2-3“測試雙贏”

三、不明智的提議

1. 沒有或不完全的了解客戶的期望

2. 缺乏專家來支持行動計劃

3. 行動計劃未被認同或批準

4. 這不是一個雙贏的提議

視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”

綜合訓練：MOT重要時刻行為模式的綜合練習（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁

視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務副總裁”

小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？

視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務副總裁”

小組研討：JimDobell如何運用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？

第八講：重要時刻行為模式3：行動（Action）

視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾

一、5C原則，幫你承諾的準則

1. 為客戶著想Customer

2. 防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）

3. 溝通Communicate

4. 協(xié)調Co-ordinate

5. 完成Complete

第九講：重要時刻行為模式4：確認（Confirm）

視頻觀摩：2-8“確認”——**后的確認

小組研討：確認客戶期望滿足的常用語

一、確認的作用

1. 畫龍點睛的一筆

2. **后的補救機會：完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來

視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”

小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法

二、客戶異議與顧慮的處理

1. 異議和顧慮的區(qū)別

2. 處理顧慮的LSCPA方法

綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）

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