重慶酒店前臺服務禮儀培訓

服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。如何樹立強烈的服務意識，為服務對象留下良好的形象？如何提高服務人員的服務品質(zhì)？如何激發(fā)服務潛能、維持服務熱忱，促進服務質(zhì)量的提高？如何呈現(xiàn)星級酒店服務的高端品質(zhì)，帶給客戶好的、滿意的、快樂的服務體驗，建立客戶較好口碑，提高酒店品牌、美譽度？如何使酒店各崗位員工從服務規(guī)范性到服務價值化實現(xiàn)？本次培訓將有的放矢地給出解決方案。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓練，并用理論與實踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務禮儀在個人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學生掌握酒店服務禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務工作塑造良好的形象、奠定堅實的基礎，從而提高酒店服務工作的藝術和水平。

模塊一：服務禮儀課程導入

一、禮儀與我

1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事

3、分組研討：服務行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求

二、理解服務禮儀的本質(zhì)

1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點針對性提供案例

2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例

三、理論知識：

1、什么是禮儀？禮儀的基本概述

2、服務禮儀的特點和形態(tài)原則

3、服務團隊的個性形象、團隊形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？

5、服務人員的化妝禮儀

二、酒店服務人員的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢體語言管理

3、外表管理

4、服飾管理

5、表情管理

6、語言管理

7、服飾管理

8、妝容管理

9、細節(jié)管理

三、酒店服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務禮儀培訓

一、微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

3、面部表情（微笑）

4、服務人員的微笑練習

三、微笑訓練手冊

1、微笑訓練目標

2、微笑訓練口號

3、微笑訓練方法

4、微笑訓練步驟

模塊四：酒店服務用語及靈活運用技巧

一、酒店服務用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、服務禮儀的七聲十七字

2、服務語言原則

3、服務語言的要求

4、禮貌服務用語的正確使用

5、禮貌服務用語

模塊五：酒店服務禮儀-- 儀態(tài)培訓

一、服務禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務中站姿的禮儀標準和規(guī)范

2、服務中走姿的禮儀標準和規(guī)范

3、服務中坐姿的禮儀標準和規(guī)范

4、服務中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范

二、服務禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練

1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務引領的正確手勢和情境變換

2、服務中指引手勢的標準和特殊要求

3、服務中正確的手持物品姿勢

4、服務中遞接物品的正確手勢

5、服務中如何正確的展示物品

6、服務中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務如何送別客人

模塊六：客房部崗位技能培訓

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）

三、房態(tài)的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準

五、VIP的接待規(guī)格及服務程序

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗收標準

九、 客房服務效率標準

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、 客房吸塵器的使用及維護

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1、用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應；3-5秒后，若無反應，可略高點聲輕敲門三下，靜候。

2、以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。

3、靜候時后退半步，以便客人從窺鏡中看清來訪者。

4、按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。