南京酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和酒店的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在工作中贏得理解，好感和信任。

本課程為你分享實(shí)用、落地、實(shí)操性強(qiáng)的服務(wù)禮儀知識(shí)，讓學(xué)員將服務(wù)禮儀更好的靈活運(yùn)用在酒店餐飲服務(wù)當(dāng)中，提升酒店業(yè)績(jī)，展現(xiàn)優(yōu)秀形象。

本課程幫助五星級(jí)酒店一線(xiàn)服務(wù)人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的儀容儀態(tài)個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，重點(diǎn)是微笑與儀態(tài)的訓(xùn)練，幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第一部分：酒店人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

一、客戶(hù)最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚(yú)理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對(duì)待客戶(hù)的面部表情

2、服務(wù)用語(yǔ)總則：用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱(chēng)呼恰當(dāng)

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓(xùn)練

2.酒店人員走姿訓(xùn)練

3.酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.酒店人員蹲姿訓(xùn)練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

7.酒店人員電話(huà)、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個(gè)人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢(shì)

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務(wù)用語(yǔ)的使用原則

2.電話(huà)禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽(tīng)禮儀

5.常用禮貌用語(yǔ)

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

(2)注意接待時(shí)的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

(2)行李準(zhǔn)備好

(3)開(kāi)車(chē)門(mén)

（二）告別

（三）送車(chē)

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

(4)接受或拒絕預(yù)訂

(5)確認(rèn)預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂

(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

(9)接聽(tīng)電話(huà)

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶(hù)禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車(chē)禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

4、酒店人員接聽(tīng)及撥打電話(huà)禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國(guó)式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、迎賓入座服務(wù)禮儀

3、席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、樓層接待服務(wù)禮儀

2、房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、客房日常服務(wù)禮儀

4、其他服務(wù)禮儀

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1.引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛.“您里邊請(qǐng)...”

2.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。