酒店餐飲行業(yè)服務人員儀態(tài)課程大綱

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓練，并用理論與實踐相結合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務禮儀在個人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學生掌握酒店服務禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務工作塑造良好的形象、奠定堅實的基礎，從而提高酒店服務工作的藝術和水平。

第一單元：禮儀文化與團隊建設

1.認識禮儀

2.認識禮儀文化

3.禮儀文化與團建

4.禮儀的基本原則

5.禮儀的應用

第二單元：認識服務

一、認識服務分類

1、機能性服務

2、情緒性服務

3、綜合性服務

二、認識服務的三個層次

1.規(guī)范化服務

2.給予客戶需求的服務

3.重視客戶體驗的服務

三、認識體驗的三個層次

1、滿意的服務體驗

2、開心愉悅的服務體驗

3、驚喜的服務體驗

第三單元：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表禮儀

1.塑造良好的第一印象

2.首輪效應

3.暈輪效應

4.化妝的重要性

5.日常工作妝容五部曲

6.發(fā)型要求：男士、女士

7.配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

8.男士著裝要求及搭配

9.女士著裝要求及搭配

10.個人衛(wèi)生

第四單元：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)禮儀

1.挺拔、自信站姿禮儀

2.規(guī)范得體手勢禮儀

3.端莊坐姿禮儀

4.穩(wěn)健走姿禮儀

5.優(yōu)雅蹲姿禮儀

6.表情禮儀

第五單元：美在分寸——交往禮儀

1.電話禮儀

2.接待禮儀

3.會議禮儀

第六單元：魅力溝通——談吐禮儀

一、認識溝通

二、有效溝通技巧

第七單元：巔峰服務——辯微識心術

1.微心術與顧客驚喜體驗

2.微動作與顧客體驗

3.微表情與顧客體驗

第八單元：規(guī)范服務與服務量化

1.3S

2.三個“1”

3.服務1-2-3

4.服務“5聲”

5.服務“5心”

6.服務“三度”

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1、迎面遇到賓客時，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭道，應禮讓客人先行。

2、給客人讓路時，不能背對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處。

3、需要客人讓路時，要說：對不起，請讓一下；過后，再說：謝謝。

4、接受賓客幫助時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答。

5、遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。