酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)費(fèi)用

中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？傊?，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

●打開員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過程找到成就感和價(jià)值感

●引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)

●讓員工理解形象的重要性，能夠主動(dòng)塑造形象的視覺服務(wù)美感

●能夠?qū)W會(huì)專業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)

●讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)

●能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

第一部分：酒店人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對(duì)待客戶的面部表情

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓(xùn)練

2.酒店人員走姿訓(xùn)練

3.酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.酒店人員蹲姿訓(xùn)練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

7.酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動(dòng)作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個(gè)人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢(shì)

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務(wù)用語的使用原則

2.電話禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽禮儀

5.常用禮貌用語

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

(2)注意接待時(shí)的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

(2)行李準(zhǔn)備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

(4)接受或拒絕預(yù)訂

(5)確認(rèn)預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂

(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

(9)接聽電話

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、迎賓入座服務(wù)禮儀

3、席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、樓層接待服務(wù)禮儀

2、房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、客房日常服務(wù)禮儀

4、其他服務(wù)禮儀

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整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

5、身體。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物。不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、**、婚戒。

7、著裝。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，內(nèi)衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

10、鞋襪。著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。