酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)

酒店是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個(gè)性化，因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和禮儀水平是，是每一個(gè)酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。

●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧

●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

第一部分：酒店人員服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓(xùn)練

2.酒店人員走姿訓(xùn)練

3.酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.酒店人員蹲姿訓(xùn)練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

7.酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動(dòng)作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個(gè)人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務(wù)用語的使用原則

2.電話禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽禮儀

5.常用禮貌用語

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

(2)注意接待時(shí)的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

(2)行李準(zhǔn)備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

(4)接受或拒絕預(yù)訂

(5)確認(rèn)預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂

(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

(9)接聽電話

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、迎賓入座服務(wù)禮儀

3、席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、樓層接待服務(wù)禮儀

2、房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、客房日常服務(wù)禮儀

4、其他服務(wù)禮儀

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1、女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開45°、挺胸，收腹、目光注視前方。

2、男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或叉手放在身體前面，兩腳略分開些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。

3、無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)。

4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

5、目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。

6、一但有客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，需要幫忙嗎？”

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。