武漢星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

1、使學(xué)員掌握酒店基本服務(wù)的要點(diǎn)及規(guī)范

2、訓(xùn)練學(xué)員掌握日常服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)

3、使學(xué)員提高服務(wù)水平與質(zhì)量

4、使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客人交往的服務(wù)心理學(xué)與技巧

5、使學(xué)員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

第一章：緒論

生理解禮儀的起源及演變過程，熟悉禮儀的特征和功能，掌握常見的禮儀的類別。

第二章：酒店服務(wù)人員的基本禮儀

掌握有關(guān)儀容、儀表、儀態(tài)的相關(guān)知識(shí)，塑造良好的酒店服務(wù)人員的形象。

第三章：酒店前廳服務(wù)禮儀

了解前廳員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉門廳服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂禮儀、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀、行李部服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等。熟悉問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)禮儀。

第四章：酒店客房服務(wù)禮儀

了解客房部員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉客房部各崗位服務(wù)禮儀、進(jìn)入客房的禮儀、整理客房的禮儀、客房服務(wù)其他禮儀及服務(wù)程序等。

第五章：酒店餐飲服務(wù)禮儀

理解餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求，掌握餐廳服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)）禮儀要點(diǎn)，掌握酒吧間服務(wù)禮儀要點(diǎn)，掌握咖啡廳服務(wù)禮儀要點(diǎn)。

第六章：涉外禮儀

了解參與國(guó)際交往需要注意的涉外通則，掌握涉外中常見的迎送、會(huì)見與會(huì)談禮儀，掌握宴請(qǐng)、禮賓次序與國(guó)旗擺放方法

第七章：會(huì)展服務(wù)禮儀

了解會(huì)展服務(wù)的概念、性質(zhì)和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)會(huì)展服務(wù)的地位和作用，掌握會(huì)展服務(wù)的基本禮儀及會(huì)展場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、裝飾和布置的基本要領(lǐng)，掌握會(huì)展服務(wù)的服務(wù)規(guī)程。

第八章：國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌

了解我國(guó)的主要客源國(guó)和地區(qū)的地理和經(jīng)濟(jì)情況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情、宗教信仰等知識(shí)。熟悉我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的餐飲、社交禮儀與禁忌。

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1、手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）。

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