蘇州酒店客房服務禮儀培訓

酒店服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞酒店的形象。

1.認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

2.了解酒店業(yè)最新服務觀念，學會關注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務，體現(xiàn)顧客消費附加值

4.如何做好顧客個性化服務

5.如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度

第一章：禮儀概述

一、禮的基本概念

二、禮儀的起源和演變

三、現(xiàn)代禮儀的特征

四、現(xiàn)代禮儀應遵守的原則

五、東方禮儀和西方禮儀的差異

第二章：現(xiàn)代服務禮儀

一、概念

二、現(xiàn)代服務禮儀的基本要求

第三章：酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀

一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點

二、男士三白穿法

三、男士儀容的七大自照

四、男士儀表七大自照

第四章：酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀

一、女士制服選擇小竅門

二、女士儀容七大自照

三、著裝的TOP原則

第五章：酒店餐飲行業(yè)服務人員儀態(tài)規(guī)范

一、什么叫萁踞對人

二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽

三、仙女變河馬的故事是什么

四、站姿、坐姿的標準是什么

五、男士坐姿的注意點

六、“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請

七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”

第六章：酒店餐飲服務人員的美姿美儀

一、眼神的三個區(qū)位

二、關于行姿時的表情

三、正確的蹲姿

四、常用的會面禮儀

五、眼神

第七章：酒店餐飲服務人員接待禮儀

一、正確的稱呼

二、忌諱的稱呼

三、酒店餐飲服務行業(yè)中的常用稱呼

四、接待禮儀

五、上下樓梯時的注意事項

六、出房門的注意事項

七、與客人面對面相遇時的注意事項

八、如何遞接物品

九、禮儀的距離

十、待客禮儀的三聲

十一、待客禮儀的五語

十二、問候的方法

十三、談話禮儀四不準

十四、服務人員的三T原則

十五、解決客人投訴的六句箴言

第八章：酒店餐飲服務人員人際交往禮儀

一、名片的應用

二、握手口訣

三、握手禮儀禁忌

四、正確的擁抱姿勢

五、電梯禮儀

第九章：酒店餐飲服務人員電話禮儀

一、打電話的時機小竅門

二、打電話的注意事項

三、接電話的禮儀

四、掛電話禮儀

五、接聽電話做好記錄

六、手機的禮儀

第十章：餐飲散客的服務禮儀

一、餐飲散客的服務

二、良好的人際關系三大習慣

三、服務禮儀中的“五多”

四、服務禮儀中的“五少”

五、服務禮儀中的“五力”

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1.伴隨客人來到電梯廳門前時，要先按電梯呼梯按鈕；

2.上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說：“您先請”；

3.客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：“請進”；

4.進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；

5.電梯行進間有其他客人進入，主動詢問要去的樓層，并代為按鈕；

6.電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人；

7.下電梯，一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，禮貌地說：“您先請”；

8.客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

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