成都酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競爭力的需要。

通過系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

第一模塊：酒店接待禮儀

一、儀容規(guī)范

1、表情訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示

5、儀容儀表細(xì)節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：

1、體態(tài)訓(xùn)練:站\坐\行\(zhòng)蹲

2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析

3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析

4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的行姿”教學(xué)分析

5、手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的手勢”教學(xué)分析

6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的遞送”教學(xué)分析

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語

一、服務(wù)用語

1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度

2、稱呼語

3、見面語招呼語

二、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅的心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡潔，抓住要點(diǎn)

5、考慮到交談對方的立場

6、使對方感到有被尊重、重視的感覺

7、打電話誰先掛

三、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準(zhǔn)確的接聽

3、認(rèn)真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會配合別人談話

6、對方要找的人不在時

7、接聽私人電話時

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀

一、接待前

1.自我形象檢查

2.規(guī)范的站姿與坐姿

3.微笑服務(wù)的魅力

4.眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢

5、和客人的交流

6、敬人三A的態(tài)度

7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收

9、端茶送水的注意事項(xiàng)

10引導(dǎo)客人的手勢與走姿

三、餐具

1、站立時托盤手位

2、行進(jìn)時托盤手位

3、擺放餐具

4、撤離餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司敬業(yè)三要素

1、遵守時間

2、從小做起

3、以公司為家

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1.入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

2.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

3.男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

4.女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

5.女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

6.談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

7.起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

9.不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。