煙臺(tái)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2021-11-25
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，每位客服人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，代表著企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。課程目標(biāo)1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，每位客服人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，代表著企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。
課程目標(biāo)
1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。
2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。
3.通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。
4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。
課程要素
Curriculum elements-
課程方式：
可采用線上直播、線下面授、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制三種模式培訓(xùn)。
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課程對(duì)象：
企業(yè)全體員工
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課程時(shí)間：
線上直播、線下面授時(shí)間地點(diǎn)請(qǐng)咨詢客服。內(nèi)訓(xùn)由企業(yè)指定。
課程大綱
Course outline-
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
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第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
二、儀容修飾
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
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第三講：修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
三、電話溝通禮儀
四、電子溝通禮儀
手勢(shì)禁忌
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第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手技巧: 誰先伸手？
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
七、送客: 送到哪里由什么決定？
八、拜訪:
九、饋贈(zèng)的禮儀
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第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
一、積極傾聽
二、同理心
三、正向引導(dǎo)法
三、贊美法
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第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
二、處理客戶投訴黃金法則
三、投訴處理六步法
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第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
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第八講：結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動(dòng)計(jì)劃
客戶評(píng)價(jià)
The customer evaluation-
1，課程氣氛很好，大家一起分組討論話題，既**又有趣，喜歡這種課堂！
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2，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我對(duì)服務(wù)禮儀有了重新的認(rèn)識(shí)。。
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3，老師很盡職專業(yè)，每次也最喜歡下課和小伙伴一起圍著老師講述自己工作所遇問題，然后聽老師耐心解答。
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4，課程實(shí)戰(zhàn)與落地，尤其是服務(wù)禮儀案例教學(xué)，對(duì)我們非常幫助。
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce
我們的使命
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