蘇州酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

●打開(kāi)員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過(guò)程找到成就感和價(jià)值感

●引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)

●讓員工理解形象的重要性，能夠主動(dòng)塑造形象的視覺(jué)服務(wù)美感

●能夠?qū)W會(huì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)

●讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語(yǔ)傳播專(zhuān)業(yè)

●能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

第一節(jié) ：迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、接待禮儀

1、接待禮儀

2、到店時(shí)的接待禮儀

二、送客禮儀

1、準(zhǔn)備好結(jié)賬

2、行李準(zhǔn)備好

2、登記禮儀 保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意

3、管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤，不泄密

4、結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。 保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)禮儀

1、盡量滿足客人需求

2、注意形象，推銷(xiāo)餐廳

3、掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

1、知識(shí)

2、努力爭(zhēng)取客源

3、了解客人通常的問(wèn)題

4、如何與客人交談

第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽(tīng)的原則

2、電話接聽(tīng)的基本程序

3、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)

第六節(jié)：服務(wù)員舉止要求

1、維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、服務(wù)站姿訓(xùn)練

3、端莊坐姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

5、引位規(guī)范訓(xùn)練

6、手位指引訓(xùn)練

7、傳接遞送物品訓(xùn)練

8、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢(shì)

10、公眾禮儀與距離禮儀

第七節(jié)：餐飲禮儀

1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀

3.桌次與位次安排

4.中西餐桌上的忌諱

5.西餐禮儀

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1、迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候、放慢腳步，不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人先行。

2、給客人讓路時(shí)，不能背對(duì)客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處。

3、需要客人讓路時(shí)，要說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)：謝謝。

4、接受賓客幫助時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答。

5、遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。

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