星級酒店服務禮儀培訓

酒店是標準化服務的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個性化，因此酒店必須不斷提高服務水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務人員的服務意識和禮儀水平是，是每一個酒店餐飲企業(yè)經營者必須考慮的問題。

1.認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質量的誤區(qū)和常見問題

2.了解酒店業(yè)最新服務觀念，學會關注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務，體現(xiàn)顧客消費附加值

4.如何做好顧客個性化服務

5.如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度

第一部分：酒店服務員應具備的服務心態(tài)

1、積極心態(tài)

2、人生三端

3、認識自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔起自己的責任

10、七個問題的自我思考

11、調整心態(tài) 快樂工作

第二部分：顧客滿意的酒店服務意識

1.態(tài)度，知覺，差異

2.指定動作與利他教育

3.從服務到款待的轉變

4.從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三部分：顧客喜歡的酒店服務人員

1.換位思考，心貼顧客

2.敏銳體查，個性服務

3.隨機應變、回應迅速

4.處處用心，注重細節(jié)

5.誠信負責，多走一步

第四部分：顧客需要的個性化服務

一、為何要做好個性服務？

1.聚集顧客宣言

2.聚集酒店服務問題

二、個性化服務對員工的5個必備要求

1.在對客中的服務態(tài)度如何

2.會用心預測需求和觀察客人嗎

3.關注客人的程度如何

4.會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

5.能與顧客有效溝通嗎

第五部分：顧客關注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務禮儀

1.點菜禮儀

2.上菜禮儀

3.餐桌上的相關禮儀

第六部分：酒店餐飲標準服務流程和技能訓練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標準

1.迎送禮儀服務

2.安排就餐座位服務

3.遞送菜單服務

4.實際訓練

二、餐前準備工作

1.衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

3.明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

4.交接工作

三、餐廳服務員崗位及操作規(guī)范標準

1.鋪口布服務

2.斟茶服務

3.點菜、介紹菜品服務

4.上菜、擺菜、分菜服務

5.撤盤、更換骨碟服務

6.更換煙灰缸、香煙服務

7.小毛巾服務

8.結賬服務

9.實操訓練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標準

1.傳菜員服務

2.操作標準

3.注意事項

4.實操訓練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標準

1.送菜員服務

2.操作標準

3.注意事項

4.實操訓練

六、酒店客房服務技能標準訓練

1.客房禮儀

2.做床動作要領

3.客房清掃流程與技能訓練

第七部分：優(yōu)秀服務員服務語言技巧

一、語言禮儀

1.準確的聽音發(fā)音能力

2.敏捷的理解表達能力

3.說話藝術

4.口語的基本要求

5.語言表達要充滿自信

二、語言禮儀規(guī)范分類與應用

1.迎候語

2.稱謂語

3.交流語

4.贊美語

5.道歉語

6.拒絕語

7、結束語

四、顧客服務中的語言技巧

1.服務語言的表達技巧

2.顧客服務中傾聽技巧

3.增強聲音的感染力

4.措辭、身體語言

5.與顧客建議融洽關系

6.適應顧客的聲音特性

7.贊美對方

8.提問的技巧

9.表達同理心和確認的技巧

10.顧客電話溝通禮儀

五、服務銷售中的語言藝術

1.銷售交流語言技巧

2.做好服務營銷

六、處理顧客投訴的藝術

1.有效地維護酒店自身的形象

2.挽回顧客對酒店的信任

3.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

4.處理投訴的語言技巧演練

七、情景模擬  實操演練

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

1、引領客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離。

2、行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上。

3、環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應側身45°照顧著客人，向前行進。

4、引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。

5、退位時，不要在客人面前轉身走開；要先后退半步，再轉身離開。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。