重慶酒店人員接待迎送禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1、使學(xué)員掌握酒店基本服務(wù)的要點(diǎn)及規(guī)范

2、訓(xùn)練學(xué)員掌握日常服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)

3、使學(xué)員提高服務(wù)水平與質(zhì)量

4、使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客人交往的服務(wù)心理學(xué)與技巧

5、使學(xué)員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

第一單元：禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.認(rèn)識(shí)禮儀

2.認(rèn)識(shí)禮儀文化

3.禮儀文化與團(tuán)建

4.禮儀的基本原則

5.禮儀的應(yīng)用

第二單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)分類

1、機(jī)能性服務(wù)

2、情緒性服務(wù)

3、綜合性服務(wù)

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)的三個(gè)層次

1.規(guī)范化服務(wù)

2.給予客戶需求的服務(wù)

3.重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)

三、認(rèn)識(shí)體驗(yàn)的三個(gè)層次

1、滿意的服務(wù)體驗(yàn)

2、開心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)

3、驚喜的服務(wù)體驗(yàn)

第三單元：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表禮儀

1.塑造良好的第一印象

2.首輪效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

4.化妝的重要性

5.日常工作妝容五部曲

6.發(fā)型要求：男士、女士

7.配飾要求及配飾語(yǔ)言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

8.男士著裝要求及搭配

9.女士著裝要求及搭配

10.個(gè)人衛(wèi)生

第四單元：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)禮儀

1.挺拔、自信站姿禮儀

2.規(guī)范得體手勢(shì)禮儀

3.端莊坐姿禮儀

4.穩(wěn)健走姿禮儀

5.優(yōu)雅蹲姿禮儀

6.表情禮儀

第五單元：美在分寸——交往禮儀

1.電話禮儀

2.接待禮儀

3.會(huì)議禮儀

第六單元：魅力溝通——談吐禮儀

一、認(rèn)識(shí)溝通

二、有效溝通技巧

第七單元：巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

1.微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

2.微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

3.微表情與顧客體驗(yàn)

第八單元：規(guī)范服務(wù)與服務(wù)量化

1.3S

2.三個(gè)“1”

3.服務(wù)1-2-3

4.服務(wù)“5聲”

5.服務(wù)“5心”

6.服務(wù)“三度”

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1、行走時(shí)，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。

2、女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，**自如。

3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

4、不可匆忙過急，不能跑動(dòng)，不可碰撞路邊陳設(shè)。

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諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。