南京酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

●提升星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

●提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

第一單元：酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀

一、什么是禮儀？

二、酒店服務(wù)禮儀

三、崗位角色與服務(wù)意識(shí)

四、職業(yè)形象管理

五、酒店服務(wù)儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

六、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

第二單元：酒店服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

一、前廳服務(wù)

二、餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

三、PA工作標(biāo)準(zhǔn)

四、保安崗標(biāo)準(zhǔn)

五、公共區(qū)域服務(wù)禮儀（所有崗位人員）

第三單元：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

一、用心服務(wù)----假如我是消費(fèi)者

二、主動(dòng)服務(wù)----要做的正是對(duì)方所想

三、變通服務(wù)----工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，客戶滿意是目標(biāo)

四、愛(ài)心服務(wù)----服務(wù)不僅僅是賺一份工資

五、激情服務(wù)----抱怨投訴是必然

六、案例分析

第四單元：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、傾聽(tīng)----禮讓對(duì)方先說(shuō)，仔細(xì)聽(tīng)明白

二、表達(dá)----解答對(duì)方的疑慮是關(guān)鍵

三、感覺(jué)----讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

四、靈活----個(gè)性化服務(wù)

五、確認(rèn)----不因經(jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

六、案例分析

第五單元：酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

一、良性結(jié)果

二、良性循環(huán)

三、服務(wù)人員工作核心原則

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1、用手按下門鈴，如沒(méi)有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門三下，靜候。

2、以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。

3、靜候時(shí)后退半步，以便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者。

4、按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾牌）。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。