成都星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見(jiàn)，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說(shuō)，服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

1、使學(xué)員了解個(gè)人形象與酒店形象的關(guān)系

2、使學(xué)員了解并重視服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

3、使學(xué)員了解微笑與儀態(tài)的重要性

4、使學(xué)員掌握微笑與儀態(tài)要點(diǎn)及規(guī)范

5、有計(jì)劃的訓(xùn)練與考核學(xué)員微笑與儀態(tài)并達(dá)到訓(xùn)練目標(biāo)

第一部分：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、積極心態(tài)

2、人生三端

3、認(rèn)識(shí)自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、您僅僅就是為“錢(qián)”嗎

9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任

10、七個(gè)問(wèn)題的自我思考

11、調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作

第二部分：顧客滿意的酒店服務(wù)意識(shí)

1.態(tài)度，知覺(jué)，差異

2.指定動(dòng)作與利他教育

3.從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

4.從顧客接受---顧客忠誠(chéng)的五個(gè)步驟

第三部分：顧客喜歡的酒店服務(wù)人員

1.換位思考，心貼顧客

2.敏銳體查，個(gè)性服務(wù)

3.隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速

4.處處用心，注重細(xì)節(jié)

5.誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步

第四部分：顧客需要的個(gè)性化服務(wù)

一、為何要做好個(gè)性服務(wù)？

1.聚集顧客宣言

2.聚集酒店服務(wù)問(wèn)題

二、個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求

1.在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何

2.會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎

3.關(guān)注客人的程度如何

4.會(huì)對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

5.能與顧客有效溝通嗎

第五部分：顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

1.點(diǎn)菜禮儀

2.上菜禮儀

3.餐桌上的相關(guān)禮儀

第六部分：酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.迎送禮儀服務(wù)

2.安排就餐座位服務(wù)

3.遞送菜單服務(wù)

4.實(shí)際訓(xùn)練

二、餐前準(zhǔn)備工作

1.衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具

3.明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)

4.交接工作

三、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.鋪口布服務(wù)

2.斟茶服務(wù)

3.點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)

4.上菜、擺菜、分菜服務(wù)

5.撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)

6.更換煙灰缸、香煙服務(wù)

7.小毛巾服務(wù)

8.結(jié)賬服務(wù)

9.實(shí)操訓(xùn)練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.傳菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項(xiàng)

4.實(shí)操訓(xùn)練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.送菜員服務(wù)

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

3.注意事項(xiàng)

4.實(shí)操訓(xùn)練

六、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1.客房禮儀

2.做床動(dòng)作要領(lǐng)

3.客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七部分：優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言技巧

一、語(yǔ)言禮儀

1.準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力

2.敏捷的理解表達(dá)能力

3.說(shuō)話藝術(shù)

4.口語(yǔ)的基本要求

5.語(yǔ)言表達(dá)要充滿自信

二、語(yǔ)言禮儀規(guī)范分類(lèi)與應(yīng)用

1.迎候語(yǔ)

2.稱謂語(yǔ)

3.交流語(yǔ)

4.贊美語(yǔ)

5.道歉語(yǔ)

6.拒絕語(yǔ)

7、結(jié)束語(yǔ)

四、顧客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

2.顧客服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

3.增強(qiáng)聲音的感染力

4.措辭、身體語(yǔ)言

5.與顧客建議融洽關(guān)系

6.適應(yīng)顧客的聲音特性

7.贊美對(duì)方

8.提問(wèn)的技巧

9.表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

10.顧客電話溝通禮儀

五、服務(wù)銷(xiāo)售中的語(yǔ)言藝術(shù)

1.銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧

2.做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

六、處理顧客投訴的藝術(shù)

1.有效地維護(hù)酒店自身的形象

2.挽回顧客對(duì)酒店的信任

3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住顧客

4.處理投訴的語(yǔ)言技巧演練

七、情景模擬  實(shí)操演練

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1、手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問(wèn)詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。