上海酒店服務(wù)人員形象禮儀培訓(xùn)

銷售，決定客戶回不回頭。服務(wù)，決定客戶回幾次頭。

隨著消費(fèi)水平的不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感要求越來越高，可很多服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上，僅僅停留在提供基本的服務(wù)，顧客感受不到企業(yè)的用心服務(wù)，沒有與時(shí)俱進(jìn)的為客戶提供感動(dòng)的、尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲，為企業(yè)宣傳了。

服務(wù)不僅僅是幾個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)械的動(dòng)作，，而是要求服務(wù)人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美；提供服務(wù)恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá)；溝通中悅耳動(dòng)聽的聲音之美和語言之美……無時(shí)無刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。

1.認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

2.了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

4.如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)

5.如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度

第一章：酒店服務(wù)禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務(wù)禮儀概述

(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求

第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項(xiàng)

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場(chǎng)合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運(yùn)用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓(xùn)練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢(shì)

1.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)語言

2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢(shì)的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)禁忌

八、酒店從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范

(一)禮貌語言的四個(gè)要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠(chéng)

3.用詞要準(zhǔn)確

4.語氣要溫和

(二)禮貌語言的五個(gè)要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務(wù)用語

(四)服務(wù)禁忌用語

第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀

一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀

(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)總臺(tái)接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀

(二)值臺(tái)服務(wù)禮儀

(三)西餐服務(wù)禮儀

第五章：酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時(shí)機(jī)

(二)握手的順序

(三)握手的要領(lǐng)

(四)握手的禁忌

視頻分享：明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學(xué)問

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進(jìn)出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）

(二)會(huì)議、會(huì)見、談判座次禮儀

(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀

六、送別禮儀

第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務(wù)交往六不談

(四)私人交往五不問

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級(jí)人的溝通技巧

(一)與上級(jí)的溝通技巧

(二)與下級(jí)的溝通技巧

(三)與同級(jí)的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動(dòng)電話的禮儀

第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動(dòng)原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細(xì)傾聽，理解抱怨

(四)表示同情理解，安撫客戶情緒

(五)分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八)跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽技巧

(二)積極引導(dǎo)技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當(dāng)致歉技巧

(五)語言表達(dá)技巧

(六)問題處理技巧

(七)分析總結(jié)技巧

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1、手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注視客人，說：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。