深圳酒店前臺服務禮儀培訓

中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傊?，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務的競爭。通過酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提升酒店服務品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，增強企業(yè)核心競爭力。

●提升星級酒店服務意識與服務技巧

●提高星級酒店服務禮儀水平

●掌握星級酒店服務標準和細節(jié)

●提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規(guī)范中

第一部分：酒店人員服務意識與服務理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務

1.釣魚理論

2.服務的態(tài)度

二、提高服務態(tài)度的根本方法

1.服務不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。

3.服務態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務態(tài)度。

三、服務態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓練

2.酒店人員走姿訓練

3.酒店人員坐姿訓練

4.酒店人員蹲姿訓練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

7.酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當?shù)木瞎?

6、到位的手勢

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務用語的使用原則

2.電話禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽禮儀

5.常用禮貌用語

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達時間

(2)注意接待時的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準備好結(jié)賬

(2)行李準備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺服務禮儀培訓

（一）預訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預訂員報價事宜

(4)接受或拒絕預訂

(5)確認預訂

(6)修改預訂

(7)取消預訂

(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤

(9)接聽電話

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領禮儀

3、酒店人員常用引領手勢訓練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關心”

7、酒店人員迎送禮儀訓練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預訂服務禮儀

2、迎賓入座服務禮儀

3、席間服務禮儀

第六部分：酒店人員客房服務禮儀篇

1、樓層接待服務禮儀

2、房務中心服務禮儀

3、客房日常服務禮儀

4、其他服務禮儀

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1、手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注視客人，說：“您請”；或簡要重復客人的問詢（“商務中心嗎？在那邊”）。

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